Dissatisfaction and violation: two distinct consequences of the wait experience
Notice bibliographique
Résumé
Purpose – The purpose of this paper is to explore the theory that dissatisfaction and violation are distinct affective responses to a service wait. It was thought that dissatisfaction was a consequence of a disconfirmation of expectations while violation was a consequence of a breach of a psychological contract. Design/methodology/approach – The study used the critical incidents method to examine 144 consumption stories where an informant experienced a wait in a service situation. Findings – It was found that consumers generally felt disappointed or dissatisfied when they experienced a wait when they had expectations about waiting time. When they believed that service provider had made concrete representations (or promises) about the length of time it would take to deliver a service, they felt angry or outraged. These are elements of the overall affective state of violation. Research limitations/implications – The critical incidents technique is well used in services marketing and rich theory building method of investigation. It has known limitations. In addition to explaining reaction to waits and delays, the application of psychological contract theory might apply to a host of marketing phenomena and the theory explains why some consumers get frustrated and angry while others are merely dissatisfied. Originality/value – There are two significant contributions of this paper. First, the psychological contract exists in service marketing situations and that the psychological contract is different from consumer expectations about the service encounter. Second, dissatisfaction is distinct from violation as violation is a strong emotional response to breach of the psychological contract in the service encounter.
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Comment cette classification a été obtenuedéplier
Prédiction machine sur la base complète
Imitation des enseignantsNi prévalence calibrée, ni vérité terrain. Validation humaine à venir. Le volet Gemma est une étiquette directe du modèle pour chaque travail de la base, lue sur la notice réduite au titre. Le volet Codex est un classifieur appris des 10 348 étiquettes directes de Codex et calibré sur les taux pondérés de l'échantillon; les champs sans appui suffisant ne portent aucun appel Codex. Le mode candidate est l'union des deux volets; le consensus est leur intersection. Ces sorties portent le statut machine_predicted_unvalidated et ne sont pas des étiquettes humaines.
Scores du classifieur distillé par catégorie (deux têtes)
| Catégorie | Codex | Gemma |
|---|---|---|
| Métarecherche | 0,003 | 0,013 |
| Méta-épidémiologie (sens strict) | 0,000 | 0,000 |
| Méta-épidémiologie (sens large) | 0,000 | 0,001 |
| Bibliométrie | 0,001 | 0,000 |
| Études des sciences et des technologies | 0,001 | 0,004 |
| Communication savante | 0,003 | 0,002 |
| Science ouverte | 0,000 | 0,003 |
| Intégrité de la recherche | 0,001 | 0,003 |
| Charge utile insuffisante (le modèle a refusé de juger) | 0,003 | 0,000 |
Scores machine (provisoires)
Les deux têtes enseignantes du modèle étudiant, lues sur ce travail. Un score ordonne la base pour la relecture; il n'affirme jamais une catégorie, et le statut de validation accompagne chaque rangée tel quel.
Scores de référence d'un modèle non mature (critères de maturité non atteints, 7 itérations). Un score ordonne; il n'affirme jamais une catégorie.
score_only:v0-immature-baseline · tel quel depuis la passe de notation : score_only signifie que le nombre peut ordonner les travaux, et qu'aucune étiquette de catégorie n'en découleClassification
machine, non validéePrédiction automatique; un appel candidat d’une seule source (Gemma direct ou Codex distillé), pas un consensus.
Le détail, modèle par modèle et score par score, se trouve en fin de page sous « Comment cette classification a été obtenue ».