Retaining customers after service failure recoveries: a contingency model
Notice bibliographique
Résumé
Purpose – The purpose of this paper is to propose and empirically test a customer retention contingency model in service failure settings. Specifically, this research investigates how service recovery satisfaction (SRS) influences the relationship quality (RQ)-behavior chain. It also examines the moderating role of RQ and switching cost (SC) in the proposed model. Design/methodology/approach – A two-part survey study was performed and 303 valid responses from banking services users were obtained. The structural equation modeling was used in order to test the research hypotheses. Findings – The results of this study show that SRS influences purchase intentions and behavior via RQ. In addition, SC moderate the effect of RQ on purchase intentions whereas RQ moderates the effect of purchase intentions on purchase behavior. Practical implications – From a managerial standpoint, this research provides implications for service recovery management. In particular, the findings indicate the importance of RQ. When a service failure occurs, RQ not only mediates the effect of SRS on purchase intentions, but also facilitates transforming behavioral intentions into actual behavior. Originality/value – This research fills a void in the service recovery literature by linking service recovery performance to the RQ-behavior chain.
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Comment cette classification a été obtenuedéplier
Prédiction machine sur la base complète
Imitation des enseignantsNi prévalence calibrée, ni vérité terrain. Validation humaine à venir. Le volet Gemma est une étiquette directe du modèle pour chaque travail de la base, lue sur la notice réduite au titre. Le volet Codex est un classifieur appris des 10 348 étiquettes directes de Codex et calibré sur les taux pondérés de l'échantillon; les champs sans appui suffisant ne portent aucun appel Codex. Le mode candidate est l'union des deux volets; le consensus est leur intersection. Ces sorties portent le statut machine_predicted_unvalidated et ne sont pas des étiquettes humaines.
Scores du classifieur distillé par catégorie (deux têtes)
| Catégorie | Codex | Gemma |
|---|---|---|
| Métarecherche | 0,003 | 0,006 |
| Méta-épidémiologie (sens strict) | 0,001 | 0,001 |
| Méta-épidémiologie (sens large) | 0,001 | 0,002 |
| Bibliométrie | 0,002 | 0,001 |
| Études des sciences et des technologies | 0,002 | 0,002 |
| Communication savante | 0,003 | 0,003 |
| Science ouverte | 0,002 | 0,002 |
| Intégrité de la recherche | 0,002 | 0,003 |
| Charge utile insuffisante (le modèle a refusé de juger) | 0,012 | 0,001 |
Scores machine (provisoires)
Les deux têtes enseignantes du modèle étudiant, lues sur ce travail. Un score ordonne la base pour la relecture; il n'affirme jamais une catégorie, et le statut de validation accompagne chaque rangée tel quel.
Scores de référence d'un modèle non mature (critères de maturité non atteints, 7 itérations). Un score ordonne; il n'affirme jamais une catégorie.
score_only:v0-immature-baseline · tel quel depuis la passe de notation : score_only signifie que le nombre peut ordonner les travaux, et qu'aucune étiquette de catégorie n'en découleClassification
machine, non validéePrédiction automatique; un appel candidat d’une seule source (Gemma direct ou Codex distillé), pas un consensus.
Le détail, modèle par modèle et score par score, se trouve en fin de page sous « Comment cette classification a été obtenue ».