A Longitudinal Analysis of Customer Satisfaction and Share of Wallet: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics
Pourquoi ce travail est-il dans la base ?
Une base qui oublie comment elle a trouvé un travail ne peut pas être vérifiée. Voici les voies qui ont admis celui-ci.
Aucune affiliation canadienne. Une base fondée sur la seule affiliation (le devis habituel) n'aurait jamais vu ce travail. C'est l'un des travaux qui justifient l'inversion de la base.
Scores machine (provisoires)
Scores de référence d'un modèle non mature (critères de maturité non atteints, 7 itérations). Un score ordonne; il n'affirme jamais une catégorie.
Les deux têtes enseignantes du modèle étudiant, lues sur ce travail. Un score ordonne la base pour la relecture; il n'affirme jamais une catégorie, et le statut de validation accompagne chaque rangée tel quel.
- Écart entre enseignants
- 0,231 · la distance entre les deux têtes enseignantes sur ce seul travail
- Statut de validation
score_only:v0-immature-baseline· tel quel depuis la passe de notation : score_only signifie que le nombre peut ordonner les travaux, et qu'aucune étiquette de catégorie n'en découle
Résumé
Customer loyalty is an important strategic objective for all managers. Research has investigated the relationship between customer satisfaction and loyalty in various contexts. However, these predominantly cross-sectional studies have focused on customer retention as the primary measure of loyalty. There has been little investigation into the impact on share of wallet. Using data from the Canadian banking industry, this research aims to (1) provide the first longitudinal examination of the impact of changes in customer satisfaction on changes in share of wallet and (2) determine the moderating effects of customer age, income, education, expertise, and length of relationship. Data from 4319 households using 12,249 observations over a five-year period indicate a positive relationship between changes in satisfaction and share of wallet. In particular, the initial satisfaction level and the conditional percentile of change in satisfaction significantly correspond to changes in share of wallet. Two variables, income and length of the relationship, negatively moderate this relationship. Other demographic and situational characteristics have no impact.
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La notice
- Revue
- Journal of Marketing
- Thématique
- Customer Service Quality and Loyalty
- Domaine
- Business, Management and Accounting
- Établissements canadiens
- —
- Organismes subventionnaires
- —
- Mots-clés
- Customer satisfactionBusinessMarketingLoyaltyLoyalty business modelCustomer delightSituational ethicsModerationPsychologyService qualitySocial psychologyService (business)
- Résumé présent dans OpenAlex
- oui