Leading to customer loyalty: a daily test of the service-profit chain
Notice bibliographique
Résumé
Purpose – The purpose of this paper is to explore a dynamic version of the service-profit chain. The paper examines the relationship between daily leadership behaviors, daily job satisfaction and daily employee engagement on customer outcomes in a service-based context. Design/methodology/approach – Using multi-level, dyadic data from employees and customers, the paper used a diary (within-person) approach to investigate the proposed relationships on a daily basis. Data from employees ( n = 29) collected over five days were matched specifically to customer data ( n = 592) during the same time period. Findings – The findings suggest that daily transformational leadership behaviors positively affect daily job satisfaction and employee engagement, which subsequently affect beneficial customer outcomes (i.e. perceptions of quality, satisfaction and loyalty). Research limitations/implications – The relationship between employee attitudes and performance may have been underestimated in the past due to the way the relationship has been studied and that the inclusion of additional predictors better defines this relationship. Methodologically, the use of a daily diary study suggests that it may be much more advantageous to study the theorized relationship in its transient form (i.e. daily, weekly, etc.) versus as stable and enduring attitudes as leaders’ behaviors and employees’ level of engagement will change from day to day in most service-based contexts due to its dynamic nature. Practical implications – The results equip organizations with a clearer picture in delivering high-quality service and its associated beneficial customer outcomes (i.e. perceptions of quality, satisfaction and loyalty). Such insight may be used to influence leadership training that aims to create and maintain an engaged and productive workforce, ultimately providing increased bottom-line performance for the organization. Originality/value – By including additional linkages into a model that aids in predicting important customer outcomes allows us to better understand the relationship. In addition, by studying the relationships from a transient perspective, it provides important information to service organizations that operate in extremely dynamic environments.
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Comment cette classification a été obtenuedéplier
Prédiction distillée sur la base complète
Imitation des enseignantsNi prévalence calibrée, ni vérité terrain. Validation humaine à venir. Apprise à partir de 10 348 étiquettes directes de Codex et de 10 348 étiquettes directes de Gemma. Le mode candidate est l'union des têtes enseignantes seuillées; le consensus est leur intersection. Ces sorties portent le statut machine_predicted_unvalidated et ne sont ni des étiquettes humaines ni des étiquettes directes de modèles de pointe.
Scores Codex et Gemma par catégorie
| Catégorie | Codex | Gemma |
|---|---|---|
| Métarecherche | 0,006 | 0,001 |
| Méta-épidémiologie (sens strict) | 0,000 | 0,000 |
| Méta-épidémiologie (sens large) | 0,001 | 0,000 |
| Bibliométrie | 0,000 | 0,002 |
| Études des sciences et des technologies | 0,000 | 0,000 |
| Communication savante | 0,000 | 0,001 |
| Science ouverte | 0,001 | 0,001 |
| Intégrité de la recherche | 0,000 | 0,000 |
| Charge utile insuffisante (le modèle a refusé de juger) | 0,000 | 0,000 |
Scores machine (provisoires)
Les deux têtes enseignantes du modèle étudiant, lues sur ce travail. Un score ordonne la base pour la relecture; il n'affirme jamais une catégorie, et le statut de validation accompagne chaque rangée tel quel.
Scores de référence d'un modèle non mature (critères de maturité non atteints, 7 itérations). Un score ordonne; il n'affirme jamais une catégorie.
score_only:v0-immature-baseline · tel quel depuis la passe de notation : score_only signifie que le nombre peut ordonner les travaux, et qu'aucune étiquette de catégorie n'en découleClassification
machine, non validéePrédiction automatique; un appel candidat d’une seule tête enseignante, pas un consensus.
Le détail, modèle par modèle et score par score, se trouve en fin de page sous « Comment cette classification a été obtenue ».