Are we being served? A critical perspective on Canada’s Citizens First satisfaction surveys
Notice bibliographique
Résumé
Background: Citizen satisfaction surveys are used in many jurisdictions to measure attitudes towards public services and inform service delivery improvement strategies. Canada is regarded as a world leader in the field due to its internationally influential Citizens First surveys. Aim: This study aims to determine the soundness of the design, execution and reporting of Canada’s Citizens First surveys. Method: It presents a critical methodological review drawing on several social scientific paradigms including survey research, interpretivism and post-structuralism. Results: The Citizens First surveys contain significant problems in terms of sample representativeness, validity of causal claims and treatment of subjective opinions. These surveys can also be criticized for the influence they have had on the direction of public service reforms. Survey findings have been invoked to support the shift to private sector models of delivery and encourage a narrow and passive view of the role of the citizen in official decision-making. These developments conflict with other realities and values in contemporary administration and governance. Conclusion: Canada’s citizen satisfaction surveys contain important methodological weaknesses which must be acknowledged and rectified if reformers wish to extend the scope and effectiveness of current service delivery innovations. Points for practitioners Canada’s citizen satisfaction surveys are widely regarded as models for other jurisdictions to follow, yet they have significant limitations, including very low response rates, which mean the findings are not representative of the population’s views on government service delivery. Although the surveys claim to identify the specific elements of service delivery that cause increases in general citizen satisfaction with the performance of governments, the existing methodology does not permit such assertions. These surveys present a private-sector-inspired view of the service user as a customer, and suggest that all users of government services value the same things. This view fails to capture the diversity of government service delivery and is particularly inappropriate in complex policy areas such as human and social services.
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Comment cette classification a été obtenuedéplier
Prédiction distillée sur la base complète
Imitation des enseignantsNi prévalence calibrée, ni vérité terrain. Validation humaine à venir. Apprise à partir de 10 348 étiquettes directes de Codex et de 10 348 étiquettes directes de Gemma. Le mode candidate est l'union des têtes enseignantes seuillées; le consensus est leur intersection. Ces sorties portent le statut machine_predicted_unvalidated et ne sont ni des étiquettes humaines ni des étiquettes directes de modèles de pointe.
Scores Codex et Gemma par catégorie
| Catégorie | Codex | Gemma |
|---|---|---|
| Métarecherche | 0,003 | 0,013 |
| Méta-épidémiologie (sens strict) | 0,000 | 0,000 |
| Méta-épidémiologie (sens large) | 0,000 | 0,000 |
| Bibliométrie | 0,000 | 0,000 |
| Études des sciences et des technologies | 0,001 | 0,002 |
| Communication savante | 0,000 | 0,000 |
| Science ouverte | 0,001 | 0,000 |
| Intégrité de la recherche | 0,000 | 0,000 |
| Charge utile insuffisante (le modèle a refusé de juger) | 0,002 | 0,000 |
Scores machine (provisoires)
Les deux têtes enseignantes du modèle étudiant, lues sur ce travail. Un score ordonne la base pour la relecture; il n'affirme jamais une catégorie, et le statut de validation accompagne chaque rangée tel quel.
Scores de référence d'un modèle non mature (critères de maturité non atteints, 7 itérations). Un score ordonne; il n'affirme jamais une catégorie.
score_only:v0-immature-baseline · tel quel depuis la passe de notation : score_only signifie que le nombre peut ordonner les travaux, et qu'aucune étiquette de catégorie n'en découleClassification
machine, non validéePrédiction automatique; un appel candidat d’une seule tête enseignante, pas un consensus.
Le détail, modèle par modèle et score par score, se trouve en fin de page sous « Comment cette classification a été obtenue ».