Shoppers Perception of Retail Service Quality: Supermarkets versus Small Convenience Shops (Dukas) In Kenya
Notice bibliographique
Résumé
The purpose of this paper was to determine shoppers perceptions of service quality offered in Kenyan supermarkets and very small convenience shops. A cross sectional design of explorative nature was adopted for this study to evaluate the shoppers’ perception of the convenience shops and supermarkets. Data from semi-structured questionnaire was analyzed using factor analyses and Pearson correlation analysis. Factor analysis revealed the following as important factors that customers of convenience shops (Kiosk/Dukas) considered and arranged in order of importance are: (1) ability to solve their problems (2) physical facilities and displays (3) assistance/helping the customer (4) variety and deep assortment (5) cleanliness (6) accurate records (7) responsiveness-dealing with complaints efficiently and promptly (8) appearance (9) individualized attention and (10) convenience. These factors were further condensed into three factors namely; tangibles, responsiveness and reliability. The important factors considered by customers of supermarkets, arranged in order of importance include: (1) courtesy (2) physical facilities and displays (3) accurate records (4) individualized attention (5) competence (6) keeping promises (7) variety and deep assortments (8) prompt service (9) neat appearance and (10) accessibility. These factors were further condensed into four factors namely; reliability, responsiveness, empathy and tangibles. The overall level of satisfaction with the convenience shops (Dukas) compared to the supermarket was a mean score of 2.74, on a five point scale, indicating a positive level of satisfaction. Pearson correlation analysis indicated a significant positive correlation between level of satisfaction and recommending a friend to the outlet. This research was only a pilot study with limitations on sample size and geographical scope. The study concentrated on only two sub-urban areas of Nairobi (Ongata Rongai and Ngong areas) thus limiting the generalization of the findings. The list of factors identified in this study can be used by both the small convenience shops and supermarkets to determine whether they are allocating their efforts in the areas that are considered important by the shoppers. It could also be used as a guideline for resource allocation, financial or otherwise. This study provides a useful guide to research into service quality within retail sector. The study identified important factors that shoppers considered important in their perception. Article type: Research paper
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Comment cette classification a été obtenuedéplier
Prédiction machine sur la base complète
Imitation des enseignantsNi prévalence calibrée, ni vérité terrain. Validation humaine à venir. Le volet Gemma est une étiquette directe du modèle pour chaque travail de la base, lue sur la notice réduite au titre. Le volet Codex est un classifieur appris des 10 348 étiquettes directes de Codex et calibré sur les taux pondérés de l'échantillon; les champs sans appui suffisant ne portent aucun appel Codex. Le mode candidate est l'union des deux volets; le consensus est leur intersection. Ces sorties portent le statut machine_predicted_unvalidated et ne sont pas des étiquettes humaines.
Scores du classifieur distillé par catégorie (deux têtes)
| Catégorie | Codex | Gemma |
|---|---|---|
| Métarecherche | 0,000 | 0,001 |
| Méta-épidémiologie (sens strict) | 0,000 | 0,000 |
| Méta-épidémiologie (sens large) | 0,000 | 0,000 |
| Bibliométrie | 0,000 | 0,001 |
| Études des sciences et des technologies | 0,001 | 0,001 |
| Communication savante | 0,001 | 0,000 |
| Science ouverte | 0,000 | 0,001 |
| Intégrité de la recherche | 0,000 | 0,000 |
| Charge utile insuffisante (le modèle a refusé de juger) | 0,003 | 0,000 |
Scores machine (provisoires)
Les deux têtes enseignantes du modèle étudiant, lues sur ce travail. Un score ordonne la base pour la relecture; il n'affirme jamais une catégorie, et le statut de validation accompagne chaque rangée tel quel.
Scores de référence d'un modèle non mature (critères de maturité non atteints, 7 itérations). Un score ordonne; il n'affirme jamais une catégorie.
score_only:v0-immature-baseline · tel quel depuis la passe de notation : score_only signifie que le nombre peut ordonner les travaux, et qu'aucune étiquette de catégorie n'en découleClassification
machine, non validéePrédiction automatique; un appel candidat d’une seule source (Gemma direct ou Codex distillé), pas un consensus.
Le détail, modèle par modèle et score par score, se trouve en fin de page sous « Comment cette classification a été obtenue ».