Barriers and Facilitators Influencing Call Center Nurses' Decision Support for Callers Facing Values‐Sensitive Decisions: A Mixed Methods Study
Notice bibliographique
Résumé
BACKGROUND: Call center nurses triage symptoms and provide health information. However, information alone is not adequate for people facing values-sensitive health decisions. For these decisions, effective interventions are evidence-based patient decision aids and in-person nurse coaching using a structured process. Little is known about the quality of decision support provided by call center nurses. AIMS: To identify the barriers and facilitators influencing the provision of decision support by call center nurses to callers facing values-sensitive health decisions at a Canadian province-wide health call center. METHODS: A mixed qualitative and quantitative descriptive study from December 2003 to January 2004 using key informant interviews (n= 4), two focus groups (n= 7), a barriers assessment survey (n= 57), and analysis of simulated patient calls (n= 38) were carried out. Triangulation of these data was conducted using a conceptual content analysis method. RESULTS: Participants indicated positive attitudes toward call center nurses preparing callers facing values-sensitive decisions. Facilitators included decision support resources, nurses' ability to recognize callers having difficulty, and having a supportive organizational infrastructure. The most frequently identified barriers were (a) limited usability of patient decision aids via telephone; (b) lack of a structured process to guide nurses during these types of calls; (c) nurses' inadequate knowledge, skills, and confidence in providing values-sensitive decision support; (d) unclear program direction; (e) organizational pressure to minimize call length; and (f) low public awareness of the services. CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS: Despite call center nurses having positive attitudes, several modifiable barriers were interfering with nurses' current approaches to supporting callers facing values-sensitive decisions. Nurses wanted educational opportunities to further develop their decision support knowledge and skills, and decision support resources that are easier to use via telephone. As well, changes to organizational policies that address identified barriers could further facilitate the provision of decision support.
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Comment cette classification a été obtenuedéplier
Prédiction machine sur la base complète
Imitation des enseignantsNi prévalence calibrée, ni vérité terrain. Validation humaine à venir. Le volet Gemma est une étiquette directe du modèle pour chaque travail de la base, lue sur la notice réduite au titre. Le volet Codex est un classifieur appris des 10 348 étiquettes directes de Codex et calibré sur les taux pondérés de l'échantillon; les champs sans appui suffisant ne portent aucun appel Codex. Le mode candidate est l'union des deux volets; le consensus est leur intersection. Ces sorties portent le statut machine_predicted_unvalidated et ne sont pas des étiquettes humaines.
Scores du classifieur distillé par catégorie (deux têtes)
| Catégorie | Codex | Gemma |
|---|---|---|
| Métarecherche | 0,018 | 0,025 |
| Méta-épidémiologie (sens strict) | 0,001 | 0,001 |
| Méta-épidémiologie (sens large) | 0,001 | 0,001 |
| Bibliométrie | 0,003 | 0,003 |
| Études des sciences et des technologies | 0,005 | 0,001 |
| Communication savante | 0,003 | 0,002 |
| Science ouverte | 0,002 | 0,002 |
| Intégrité de la recherche | 0,001 | 0,001 |
| Charge utile insuffisante (le modèle a refusé de juger) | 0,002 | 0,000 |
Scores machine (provisoires)
Les deux têtes enseignantes du modèle étudiant, lues sur ce travail. Un score ordonne la base pour la relecture; il n'affirme jamais une catégorie, et le statut de validation accompagne chaque rangée tel quel.
Scores de référence d'un modèle non mature (critères de maturité non atteints, 7 itérations). Un score ordonne; il n'affirme jamais une catégorie.
score_only:v0-immature-baseline · tel quel depuis la passe de notation : score_only signifie que le nombre peut ordonner les travaux, et qu'aucune étiquette de catégorie n'en découleClassification
machine, non validéePrédiction automatique; un appel candidat d’une seule source (Gemma direct ou Codex distillé), pas un consensus.
Le détail, modèle par modèle et score par score, se trouve en fin de page sous « Comment cette classification a été obtenue ».