'I Need People That Are Happy, Always Smiling': Guest Interaction and Emotional Labour in a Canadian Downtown Hotel
Notice bibliographique
Résumé
This paper discusses interactive service employment within the hospitality industry. Using research undertaken at a downtown hotel in a Canadian city, the paper examines front-line customer service workers engaged in guest interaction. It employs the concept of 'emotional labour', as developed by Hochschild, to illuminate not only managerial discourses, but also the work experiences of those women employed at the front desk (reception) and reservations. The women are shown to engage in intense and prolonged emotional labour, including having to routinely deal with 'irate guests'. The front office workers are shown to engage in covert resistance strategies in order to help them cope with the demands of the job including from aggressive guests. The paper also discusses the way that the work of women room attendants involved a guest interaction element, one that could involve doing emotional labour. The paper concludes by suggesting policy and further research implications, including on what the long-term effects of emotional labour might be.
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Comment cette classification a été obtenuedéplier
Prédiction machine sur la base complète
Imitation des enseignantsNi prévalence calibrée, ni vérité terrain. Validation humaine à venir. Le volet Gemma est une étiquette directe du modèle pour chaque travail de la base, lue sur la notice réduite au titre. Le volet Codex est un classifieur appris des 10 348 étiquettes directes de Codex et calibré sur les taux pondérés de l'échantillon; les champs sans appui suffisant ne portent aucun appel Codex. Le mode candidate est l'union des deux volets; le consensus est leur intersection. Ces sorties portent le statut machine_predicted_unvalidated et ne sont pas des étiquettes humaines.
Scores du classifieur distillé par catégorie (deux têtes)
| Catégorie | Codex | Gemma |
|---|---|---|
| Métarecherche | 0,001 | 0,003 |
| Méta-épidémiologie (sens strict) | 0,001 | 0,000 |
| Méta-épidémiologie (sens large) | 0,000 | 0,000 |
| Bibliométrie | 0,001 | 0,001 |
| Études des sciences et des technologies | 0,033 | 0,012 |
| Communication savante | 0,006 | 0,001 |
| Science ouverte | 0,002 | 0,005 |
| Intégrité de la recherche | 0,002 | 0,004 |
| Charge utile insuffisante (le modèle a refusé de juger) | 0,006 | 0,000 |
Scores machine (provisoires)
Les deux têtes enseignantes du modèle étudiant, lues sur ce travail. Un score ordonne la base pour la relecture; il n'affirme jamais une catégorie, et le statut de validation accompagne chaque rangée tel quel.
Scores de référence d'un modèle non mature (critères de maturité non atteints, 7 itérations). Un score ordonne; il n'affirme jamais une catégorie.
score_only:v0-immature-baseline · tel quel depuis la passe de notation : score_only signifie que le nombre peut ordonner les travaux, et qu'aucune étiquette de catégorie n'en découleClassification
machine, non validéePrédiction automatique; un appel candidat d’une seule source (Gemma direct ou Codex distillé), pas un consensus.
Le détail, modèle par modèle et score par score, se trouve en fin de page sous « Comment cette classification a été obtenue ».