Service recovery as an organizational capability
Notice bibliographique
Résumé
Purpose This paper aims to explore and conceptualize service recovery as an organizational capability. It proposes a new construct labeled knowledge-enabled recovery effectiveness (KERE). Design/methodology/approach Measures capturing the KERE construct were developed through domain identification, item pool generation using focus group interviews with managers involved in complaint management and content expert validation. Findings A first pool of 73 items was generated and then reduced to 37 items. Focus group interviews confirm the theoretical relevance of the KERE construct. Recovery culture, recovery process and internal recovery resources are the different components of a firm’s knowledge that serve as inputs, or as a source of a firm’s service recovery capabilities. Research limitations/implications A quantitative study is needed in future research to assess the KERE’s construct structure and validity. Practical implications Managers may use the proposed scale to foster effective and relevant marketing strategies by setting clear policies that consider service recovery as a knowledge-based activity rather than a control targeted activity. Originality/value This research demonstrates the mutual dialogue between service recovery and knowledge-based capabilities. Also, it proposes a new concept labeled KERE and a raw scale to further understand firms’ aptitude in service recovery.
Récupéré en direct depuis OpenAlex et désinversé. Les résumés ne sont pas conservés dans cette base de données : les index inversés représentent 8,6 Go des 9,3 Go de texte de la base, et le serveur dispose de 13 Go libres.
Comment cette classification a été obtenuedéplier
Prédiction machine sur la base complète
Imitation des enseignantsNi prévalence calibrée, ni vérité terrain. Validation humaine à venir. Le volet Gemma est une étiquette directe du modèle pour chaque travail de la base, lue sur la notice réduite au titre. Le volet Codex est un classifieur appris des 10 348 étiquettes directes de Codex et calibré sur les taux pondérés de l'échantillon; les champs sans appui suffisant ne portent aucun appel Codex. Le mode candidate est l'union des deux volets; le consensus est leur intersection. Ces sorties portent le statut machine_predicted_unvalidated et ne sont pas des étiquettes humaines.
Scores du classifieur distillé par catégorie (deux têtes)
| Catégorie | Codex | Gemma |
|---|---|---|
| Métarecherche | 0,004 | 0,009 |
| Méta-épidémiologie (sens strict) | 0,000 | 0,000 |
| Méta-épidémiologie (sens large) | 0,000 | 0,000 |
| Bibliométrie | 0,002 | 0,001 |
| Études des sciences et des technologies | 0,002 | 0,009 |
| Communication savante | 0,004 | 0,005 |
| Science ouverte | 0,001 | 0,006 |
| Intégrité de la recherche | 0,001 | 0,001 |
| Charge utile insuffisante (le modèle a refusé de juger) | 0,004 | 0,000 |
Scores machine (provisoires)
Les deux têtes enseignantes du modèle étudiant, lues sur ce travail. Un score ordonne la base pour la relecture; il n'affirme jamais une catégorie, et le statut de validation accompagne chaque rangée tel quel.
Scores de référence d'un modèle non mature (critères de maturité non atteints, 7 itérations). Un score ordonne; il n'affirme jamais une catégorie.
score_only:v0-immature-baseline · tel quel depuis la passe de notation : score_only signifie que le nombre peut ordonner les travaux, et qu'aucune étiquette de catégorie n'en découleClassification
machine, non validéePrédiction automatique; un appel candidat d’une seule source (Gemma direct ou Codex distillé), pas un consensus.
Le détail, modèle par modèle et score par score, se trouve en fin de page sous « Comment cette classification a été obtenue ».