How Culture Moderates the Effects of Justice in Service Recovery
Notice bibliographique
Résumé
Abstract This article strives to clarify the importance and the effects of cultural differences on consumer satisfaction after a service failure in an individualistic society (Canada) vs. a collectivistic society (Japan). We focus on young, educated consumers to analyze if the contrasts shown in the extant literature between these two cultures are still relevant in the case of young consumers of both cultures when confronted with a service failure and service recovery. We used 150 questionnaires from Japan and Canada, the design of which reflects our theoretical model. Respondents were asked to recall one of their own negative service experience and the service recovery that may have followed. Our statistical analysis is based on Hayes’s PROCESS that allows to test complex moderated and mediated relations. We find that Anger mediates the relation between failure severity and consumer behavioral responses (EXIT and NWOM) similarly for both Japanese and Canadian consumers. Importantly, compensation, involving procedural and distributive justice (i. e. time – speedy service recovery and money) both reduced consumer anger, more so for individualistic consumers. Surprisingly, interactional justice (e. g. courteousness, politeness, and signs of respect) had no impact on neither individualistic nor collectivistic consumers. Our findings suggest that service providers should first fix the negative emotional reactions as a result of service failure. They may reduce this emotional reaction offering monetary compensation to both Individualistic and Collectivistic consumers. Younger collectivistic consumers are not more sensitive to signs of respect and politeness than individualistic consumers, which may show that the younger generation of Japanese consumers is getting closer to the individualistic culture.
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Comment cette classification a été obtenuedéplier
Prédiction distillée sur la base complète
Imitation des enseignantsNi prévalence calibrée, ni vérité terrain. Validation humaine à venir. Apprise à partir de 10 348 étiquettes directes de Codex et de 10 348 étiquettes directes de Gemma. Le mode candidate est l'union des têtes enseignantes seuillées; le consensus est leur intersection. Ces sorties portent le statut machine_predicted_unvalidated et ne sont ni des étiquettes humaines ni des étiquettes directes de modèles de pointe.
Scores Codex et Gemma par catégorie
| Catégorie | Codex | Gemma |
|---|---|---|
| Métarecherche | 0,005 | 0,008 |
| Méta-épidémiologie (sens strict) | 0,000 | 0,000 |
| Méta-épidémiologie (sens large) | 0,000 | 0,000 |
| Bibliométrie | 0,000 | 0,002 |
| Études des sciences et des technologies | 0,000 | 0,000 |
| Communication savante | 0,000 | 0,001 |
| Science ouverte | 0,001 | 0,000 |
| Intégrité de la recherche | 0,000 | 0,000 |
| Charge utile insuffisante (le modèle a refusé de juger) | 0,000 | 0,000 |
Scores machine (provisoires)
Les deux têtes enseignantes du modèle étudiant, lues sur ce travail. Un score ordonne la base pour la relecture; il n'affirme jamais une catégorie, et le statut de validation accompagne chaque rangée tel quel.
Scores de référence d'un modèle non mature (critères de maturité non atteints, 7 itérations). Un score ordonne; il n'affirme jamais une catégorie.
score_only:v0-immature-baseline · tel quel depuis la passe de notation : score_only signifie que le nombre peut ordonner les travaux, et qu'aucune étiquette de catégorie n'en découleClassification
machine, non validéePrédiction automatique; un appel candidat d’une seule tête enseignante, pas un consensus.
Le détail, modèle par modèle et score par score, se trouve en fin de page sous « Comment cette classification a été obtenue ».