Reducing Customer-Directed Deviant Behavior: The Roles of Psychological Detachment and Supervisory Unfairness
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Notice bibliographique
Résumé
Conservation of resources (COR) theory proposes that mistreatment by customers (termed “customer mistreatment”) can deplete employees’ resources, lessen their ability to regulate their behaviors, and result in them engaging in customer-directed deviant behavior. However, COR has been criticized for its lack of precision regarding how this process unfolds. Integrating the person-situation interactionist perspective with COR theory, the present paper aims to provide a deeper understanding of COR theory by explicating how individual characteristics and work context—namely, psychological detachment and supervisory unfairness—can combine to attenuate/exacerbate the relationship between customer mistreatment and employees’ customer-directed deviant behavior. Using a multilevel field study with 1,092 daily-based surveys among 157 Korean call-center representatives, our results show that frontline employees’ emotional exhaustion mediates the relationship between customer mistreatment and customer-directed deviant behavior that occurs on the next working day. When faced with customer mistreatment, employees with lower (vs. higher) psychological detachment were more likely to be emotionally exhausted and engage in customer-directed deviant behavior on the next working day. Moreover, their emotional exhaustion predicted customer-directed deviant behavior more so when their supervisors treated them unfairly (vs. fairly). Taken together, the results show that the mediating effect of emotional exhaustion was strongest among employees with low (vs. high) psychological detachment and who reported more (vs. less) supervisory unfairness. Theoretical, methodological, and practical implications as well as directions for future research are discussed.
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Prédiction distillée sur la base complète
Imitation des enseignantsNi prévalence calibrée, ni vérité terrain. Validation humaine à venir. Apprise à partir de 10 348 étiquettes directes de Codex et de 10 348 étiquettes directes de Gemma. Le mode candidate est l'union des têtes enseignantes seuillées; le consensus est leur intersection. Ces sorties portent le statut machine_predicted_unvalidated et ne sont ni des étiquettes humaines ni des étiquettes directes de modèles de pointe.
Scores Codex et Gemma par catégorie
| Catégorie | Codex | Gemma |
|---|---|---|
| Métarecherche | 0,000 | 0,000 |
| Méta-épidémiologie (sens strict) | 0,000 | 0,000 |
| Méta-épidémiologie (sens large) | 0,000 | 0,000 |
| Bibliométrie | 0,000 | 0,000 |
| Études des sciences et des technologies | 0,000 | 0,000 |
| Communication savante | 0,000 | 0,000 |
| Science ouverte | 0,000 | 0,000 |
| Intégrité de la recherche | 0,000 | 0,000 |
| Charge utile insuffisante (le modèle a refusé de juger) | 0,000 | 0,000 |
Scores machine (provisoires)
Les deux têtes enseignantes du modèle étudiant, lues sur ce travail. Un score ordonne la base pour la relecture; il n'affirme jamais une catégorie, et le statut de validation accompagne chaque rangée tel quel.
Scores de référence d'un modèle non mature (critères de maturité non atteints, 7 itérations). Un score ordonne; il n'affirme jamais une catégorie.
score_only:v0-immature-baseline · tel quel depuis la passe de notation : score_only signifie que le nombre peut ordonner les travaux, et qu'aucune étiquette de catégorie n'en découle