Application of the SERVQUAL Model for the Evaluation of the Service Quality in Moroccan Higher Education: Public Engineering School as a Case Study
Notice bibliographique
Résumé
The quality of higher education systems currently represents a major challenge for the development of societies. In Morocco, engineering education is at the heart of this development, it is a major and necessary lever which, due to an increasingly demanding job market, faces several challenges. According to Moroccan Directorate for Strategies and Information Systems (2018) these challenges are classified into two categories: quantitative (low rate of Moroccan engineers compared to global figures; 1.57 graduates in engineering per 10,000 inhabitants in 2016) and qualitative (adaptation of the academic curriculum to the needs of the job market). However, little work has been done on the introduction of service assessment tools in higher education in Morocco (Akrim, Figari, Mottier-Lopez, & Talbi, 2010).In our article, we are interested in the SERVQUAL method (SERVice QUALity-Quality of Service). This approach, initially designed to measure customer satisfaction in a company, allows, when applied to higher education, to measure student satisfaction at the university. Based on a bibliographic research, we have identified the five dimensions of the model that impact the quality of service.Through the application of this model to a sample of students from a public engineering school, we have been able to determine that tangible elements and physical installations have the biggest impact on service quality with a negative quality gap (-2.0275). As a result, more efforts are needed in these dimensions to improve service quality.In conclusion, the SERVQUAL model, applied to the educational system and more precisely higher education, allows to quantify the non-quality by measuring the gap between the perception of the students and their expectations for a good service. It has the advantage of helping decision-makers take corrective actions needed to improve the service quality provided by universities as a part of a process of continuous improvement to achieve higher degree of excellence.
Récupéré en direct depuis OpenAlex et désinversé. Les résumés ne sont pas conservés dans cette base de données : les index inversés représentent 8,6 Go des 9,3 Go de texte de la base, et le serveur dispose de 13 Go libres.
Comment cette classification a été obtenuedéplier
Prédiction distillée sur la base complète
Imitation des enseignantsNi prévalence calibrée, ni vérité terrain. Validation humaine à venir. Apprise à partir de 10 348 étiquettes directes de Codex et de 10 348 étiquettes directes de Gemma. Le mode candidate est l'union des têtes enseignantes seuillées; le consensus est leur intersection. Ces sorties portent le statut machine_predicted_unvalidated et ne sont ni des étiquettes humaines ni des étiquettes directes de modèles de pointe.
Scores Codex et Gemma par catégorie
| Catégorie | Codex | Gemma |
|---|---|---|
| Métarecherche | 0,002 | 0,000 |
| Méta-épidémiologie (sens strict) | 0,000 | 0,000 |
| Méta-épidémiologie (sens large) | 0,000 | 0,000 |
| Bibliométrie | 0,000 | 0,001 |
| Études des sciences et des technologies | 0,000 | 0,000 |
| Communication savante | 0,000 | 0,001 |
| Science ouverte | 0,001 | 0,000 |
| Intégrité de la recherche | 0,000 | 0,000 |
| Charge utile insuffisante (le modèle a refusé de juger) | 0,000 | 0,000 |
Scores machine (provisoires)
Les deux têtes enseignantes du modèle étudiant, lues sur ce travail. Un score ordonne la base pour la relecture; il n'affirme jamais une catégorie, et le statut de validation accompagne chaque rangée tel quel.
Scores de référence d'un modèle non mature (critères de maturité non atteints, 7 itérations). Un score ordonne; il n'affirme jamais une catégorie.
score_only:v0-immature-baseline · tel quel depuis la passe de notation : score_only signifie que le nombre peut ordonner les travaux, et qu'aucune étiquette de catégorie n'en découleClassification
machine, non validéePrédiction automatique; un appel candidat d’une seule tête enseignante, pas un consensus.
Le détail, modèle par modèle et score par score, se trouve en fin de page sous « Comment cette classification a été obtenue ».