Mediating mechanism of customer satisfaction on customer relationship management implementation and customer loyalty among consolidated banks
Notice bibliographique
Résumé
The aim of this study is to investigate the mediating mechanism of customer satisfaction (CS) on customer relationship management (CRM) and customer loyalty (CL) among Nigerian consolidated banks. This paper used a survey research design, and the study unit of analysis consists of selected customers among Nigerian consolidated banks. This study used a purposive sampling technique whereby structured questionnaires were used to collect data from 750 customers of the 5 focused banks in Kano State, Nigeria. Partial least square–structural equation modelling (PLS-SEM) was used to evaluate the study hypotheses. The outcome of the study revealed that CRM has a significant effect on CL while CS partially mediates CRM and CL relationship. This paper provides substantial results to practitioners to realize the role of developing a CRM strategy in the Nigerian banking industry. In line with that, the management of the banks should build sound CRM components such as process fit, customer information quality and information system support to deliver sound services in order to operate and compete in the banking ecosystem effectively. This paper has made a substantial contribution to the body of knowledge in the CS, CL, and CRM literature by operationalizing it within the Nigerian banking industry.
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Comment cette classification a été obtenuedéplier
Prédiction distillée sur la base complète
Imitation des enseignantsNi prévalence calibrée, ni vérité terrain. Validation humaine à venir. Apprise à partir de 10 348 étiquettes directes de Codex et de 10 348 étiquettes directes de Gemma. Le mode candidate est l'union des têtes enseignantes seuillées; le consensus est leur intersection. Ces sorties portent le statut machine_predicted_unvalidated et ne sont ni des étiquettes humaines ni des étiquettes directes de modèles de pointe.
Scores Codex et Gemma par catégorie
| Catégorie | Codex | Gemma |
|---|---|---|
| Métarecherche | 0,002 | 0,000 |
| Méta-épidémiologie (sens strict) | 0,001 | 0,001 |
| Méta-épidémiologie (sens large) | 0,000 | 0,000 |
| Bibliométrie | 0,002 | 0,002 |
| Études des sciences et des technologies | 0,001 | 0,000 |
| Communication savante | 0,000 | 0,001 |
| Science ouverte | 0,000 | 0,001 |
| Intégrité de la recherche | 0,000 | 0,000 |
| Charge utile insuffisante (le modèle a refusé de juger) | 0,003 | 0,000 |
Scores machine (provisoires)
Les deux têtes enseignantes du modèle étudiant, lues sur ce travail. Un score ordonne la base pour la relecture; il n'affirme jamais une catégorie, et le statut de validation accompagne chaque rangée tel quel.
Scores de référence d'un modèle non mature (critères de maturité non atteints, 7 itérations). Un score ordonne; il n'affirme jamais une catégorie.
score_only:v0-immature-baseline · tel quel depuis la passe de notation : score_only signifie que le nombre peut ordonner les travaux, et qu'aucune étiquette de catégorie n'en découleClassification
machine, non validéePrédiction automatique; un appel candidat d’une seule tête enseignante, pas un consensus.
Le détail, modèle par modèle et score par score, se trouve en fin de page sous « Comment cette classification a été obtenue ».