Customer-Directed Sabotage and Its Relationships with Employee Motives and Sense of Power
Notice bibliographique
Résumé
Customer-directed sabotage refers to employees’ counterproductive work behavior that negatively affects service and harms customers’ legitimate interests (Wang et al., 2011). While it can manifest in many different behaviors, such as a flight attendant yelling at a passenger “Shut up! I’m not your servant” (Land, 2022) and a call center agent intentionally putting a customer on hold for a long period of time (Skarlicki et al., 2008), customer-directed sabotage has been conceptualized and studied as one broad concept. We consider a subtle-obvious dimension in the conceptualization and measurement of customer-directed sabotage. We contend that doing so enables a more precise examination of customer-directed sabotage and its relationship with employee motives and outcomes. Using a sample of 300 service employees, we conducted a critical incident technique-based survey to gather customer-directed sabotage events and uncover service employee motives for and outcome of customer-directed sabotage. We explored the relationship between employee motives (i.e., employee boredom, customer mistreatment) and customer-directed sabotage as well as the relationship between customer-directed sabotage and employee outcome (i.e., sense of power). Also, given the power dynamic inherent in employee–customer relationship, we examined employee chronic powerlessness as a potential moderator to the relationship between customer-directed sabotage and sense of power. We discuss implications of our findings.
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Comment cette classification a été obtenuedéplier
Prédiction machine sur la base complète
Imitation des enseignantsNi prévalence calibrée, ni vérité terrain. Validation humaine à venir. Le volet Gemma est une étiquette directe du modèle pour chaque travail de la base, lue sur la notice réduite au titre. Le volet Codex est un classifieur appris des 10 348 étiquettes directes de Codex et calibré sur les taux pondérés de l'échantillon; les champs sans appui suffisant ne portent aucun appel Codex. Le mode candidate est l'union des deux volets; le consensus est leur intersection. Ces sorties portent le statut machine_predicted_unvalidated et ne sont pas des étiquettes humaines.
Scores du classifieur distillé par catégorie (deux têtes)
| Catégorie | Codex | Gemma |
|---|---|---|
| Métarecherche | 0,003 | 0,023 |
| Méta-épidémiologie (sens strict) | 0,000 | 0,000 |
| Méta-épidémiologie (sens large) | 0,000 | 0,000 |
| Bibliométrie | 0,001 | 0,001 |
| Études des sciences et des technologies | 0,001 | 0,002 |
| Communication savante | 0,003 | 0,001 |
| Science ouverte | 0,001 | 0,003 |
| Intégrité de la recherche | 0,001 | 0,002 |
| Charge utile insuffisante (le modèle a refusé de juger) | 0,003 | 0,000 |
Scores machine (provisoires)
Les deux têtes enseignantes du modèle étudiant, lues sur ce travail. Un score ordonne la base pour la relecture; il n'affirme jamais une catégorie, et le statut de validation accompagne chaque rangée tel quel.
Scores de référence d'un modèle non mature (critères de maturité non atteints, 7 itérations). Un score ordonne; il n'affirme jamais une catégorie.
score_only:v0-immature-baseline · tel quel depuis la passe de notation : score_only signifie que le nombre peut ordonner les travaux, et qu'aucune étiquette de catégorie n'en découleClassification
machine, non validéePrédiction automatique; un appel candidat d’une seule source (Gemma direct ou Codex distillé), pas un consensus.
Le détail, modèle par modèle et score par score, se trouve en fin de page sous « Comment cette classification a été obtenue ».