Stratégie Internet et capacités organisationnelles Internet : une étude de cas d'une organisation de l'industrie canadienne du tourisme

Dans cette thèse, on s'intéresse à la thématique de l'utilisation stratégique des technologies Internet et des conséquences qui en découlent sur les organisations. Plus précisément, on aborde cette thématique en mobilisant l'appareillage conceptuel de l'approche basée sur les ressources, notamment les concepts de ressources, de compétences, de capacité organisationnelle et de capacités dynamiques, pour voir comment ceux-ci peuvent être opérationnalisés dans le cadre d'une étude de cas d'une organisation de l'industrie canadienne du tourisme, dénommée Zêta, qui a mis en œuvre dès 1998, une stratégie Internet. On analyse la situation de cette organisation et l'on tente de comprendre les différents mécanismes organisationnels impliqués dans sa transformation vers ce que l'on dénommera être une « net-enabled organization ». Les résultats de la recherche permettent de différencier trois périodes qui correspondent à trois types de stratégie Internet qui ont été exploités par Zêta de 1998 à 2005. Les résultats de la recherche permettent de conclure que si l'organisation montre une transfiguration de son mode de fonctionnement alors qu'elle incorpore les technologies Internet à même ses routines organisationnelles et que ces premières vont les modifier, on ne peut pas affirmer que ces technologies Internet sont pour autant destructrices de sa compétence cardinale qui est celle d'être un producteur distributeur de produits touristiques. Au contraire, les technologies Internet vont avoir pour effet de la renforcer en s'immisçant progressivement dans sa chaîne de valeur et en permettant de nouvelles configurations de ses processus. Les résultats de la recherche permettent également d'affirmer que ce ne sont pas directement les technologies Internet qui sont à la base des transformations évoquées précédemment mais la présence d'un ensemble de capacités organisationnelles Internet systémiquement interreliées entre elles qui vont reposer sur un ensemble de ressources clés. On propose une typologie des capacités organisationnelles Internet qui se compose des catégories suivantes : la capacité stratégique Internet, la capacité tactique Internet et la capacité opérationnelle Internet. Celles-ci vont être exprimées et mises en œuvre dans les processus de formation, d'implantation, d'exploitation et d'évaluation de la stratégie Internet et d'apprentissage stratégique Internet. D'autre part, on précise que la capacité stratégique Internet et la capacité tactique Internet puisqu'elles vont avoir pour conséquence l'évolution gérée de la capacité opérationnelle Internet, sont envisagées comme des capacités dynamiques Internet. Les résultats de la recherche démontrent que l'évolution de la capacité opérationnelle Internet sur laquelle repose l'exploitation de la stratégie Internet se fait progressivement à mesure de la mobilisation de la capacité stratégique Internet et de la capacité tactique Internet. Ces deux capacités dynamiques Internet permettent la résolution des problèmes qui sont rencontrés, la prise en compte des retours d'expérience qui proviennent de l'exploitation de la stratégie Internet et de l'évolution des contextes externe et interne de l'organisation, et l'accumulation d'un stock de ressources et de connaissances au sein de l'organisation. Les résultats démontrent aussi que, de façon générale, il existe des écarts dans l'évolution des capacités dynamiques Internet à un moment donné. Ces écarts peuvent expliquer pourquoi l'organisation éprouve des difficultés qui viennent entraver la création, le développement et la gestion de la capacité opérationnelle Internet. En d'autres termes, les membres de l'organisation, les différentes unités de l'organisation voire les clients de l'organisation, n'apprennent pas tous à la même vitesse ce qui génère des déséquilibres passagers qui sont source de rigidité et de difficultés.
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\nMOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : capacité opérationnelle Internet, capacités dynamiques Internet, ressources clés, apprentissage, connaissance.

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