Développement et validation de questionnaires de satisfaction quant à l'utilisation de la téléconsultation auprès des patients et professionnels de la santé en contexte francophone minoritaire

Au Canada, la téléconsultation, une sous-catégorie de la télémédecine qui permet à un patient de communiquer avec un professionnel de la santé par vidéoconférence, est en plein essor. Reconnu comme ayant un rôle de soutien pour faire face aux enjeux actuels auxquels sont confrontés les systèmes de santé au Canada, notamment durant la crise sanitaire de COVID-19, ce dispositif est désormais intégré dans plusieurs milieux cliniques et adopté par les professionnels œuvrant dans les différents domaines de la santé. Mais si les innovations sont aujourd'hui nombreuses et rapides en téléconsultation, l'outil mis de l'avant pour mesurer la satisfaction des utilisateurs fait état de peu d'attention. Des lacunes méthodologiques, conceptuelles et psychométriques importantes ont été identifiées lors du développement des questionnaires couramment utilisés dans la pratique pour mesurer le degré de satisfaction des patients et des professionnels de la santé quant à l'utilisation de ce dispositif. Par conséquent, la démonstration de preuves de validité et de fidélité à l'égard de l'interprétation des scores obtenus et la qualité des données récoltées avec ces instruments sont sérieusement remises en cause. Mais plus encore, les questionnaires de satisfaction existaient uniquement en anglais, ce qui n'était pas adapté à la sensibilité culturelle des communautés francophones en situation minoritaire. Cette étude menée à l'Hôpital Montfort, situé à Ottawa (entre le 25 octobre, 2021 et le 2 avril, 2023) avait donc comme but général le développement et la validation de questionnaires de satisfaction quant à l'utilisation de la téléconsultation auprès de patients et professionnels de la santé en contexte francophone minoritaire. Campée dans une posture résolument pragmatique, nous avons mis de l'avant une recherche par méthodes mixtes avec un devis séquentiel explicatif pour le développement de nos questionnaires. Notre méthodologie de recherche s'est donc déclinée en trois grandes phases : 1) le développement de nos questionnaires de satisfaction en français et en anglais ; 2) la diffusion de nos questionnaires auto-administrés en ligne ; et 3) la collecte de données qualitatives au moyen d'entretiens semi-dirigés. En vue de mieux appréhender les preuves de validité et de fidélité, nous avons proposé un cadre de travail unique qui combine la contribution du modèle de Messick et de Kane, juxtaposé avec la démarche de Downing. Parallèlement, nous avons considéré l'apport de deux modèles de mesure, soit l'approche de la théorie classique des scores et le modèle de Rasch, pour examiner la qualité de nos items de satisfaction. Les questionnaires de satisfaction qui ont été développés dans le cadre de cette étude ont permis de capter un haut taux de satisfaction de la part des patients (n=228) et professionnels de la santé (n=24) quant à l'utilisation de la téléconsultation. En comparaison avec la théorie classique des scores, le modèle de Rasch nous a cependant permis d'avoir une meilleure compréhension de la façon dont notre échelle de mesure fonctionne et de découvrir des pistes pour l'améliorer. En considérant la voix des patients et professionnels de la santé lors des entretiens pour expliquer nos données quantitatives, cela nous a également permis d'obtenir un portrait plus complet à l'égard de nos items de satisfaction et de proposer des recommandations tangibles pour appuyer une meilleure utilisation de ce dispositif dans le milieu clinique. En effet, si l'on place nos résultats dans un contexte clinique, ceux-ci ont démontré que nos questionnaires mesuraient principalement deux sous-dimensions du concept de satisfaction associées aux patients, c'est-à-dire l'interaction patient-soignant et les aspects technologiques. Pour les professionnels de la santé, notre analyse de contenu nous a permis de mettre en lumière la présence de quatre dimensions principales susceptibles d'expliquer la satisfaction quant à l'utilisation de la téléconsultation. Il s'agissait de la relation patient-soignant, de la formation continue, de la coordination des soins et de la protection des données personnelles. En ce qui concerne les propos des patients et des professionnels de la santé ayant corroboré aux entretiens, ces derniers ont reconnu que la téléconsultation peut agir comme un levier pour rehausser l'accessibilité à des services en français pour les communautés francophones en situation minoritaire (CFSM). D'ailleurs, nos résultats ont démontré que la grande majorité des patients et professionnels de la santé dans le cadre de cette étude ont préféré remplir le questionnaire de satisfaction en français plutôt qu'en anglais. Cette donnée est parlante, car elle met au premier plan la pertinence de développer des instruments qui sont linguistiquement adaptés en contexte francophone minoritaire et d'offrir activement des outils cliniques dans la langue officielle du choix du répondant. Dans cette ère numérique empreinte d'une croissance rapide sur le plan de l'intégration des dispositifs technologiques dans le domaine de la santé, cette étude a permis de reconsidérer l'apport important des choix méthodologiques et de l'analyse psychométrique qui découlent de la conception d'un instrument de mesure qui servira à informer et à faire avancer les connaissances dans le domaine de la téléconsultation, cela dans l'espoir d'optimiser son utilisation au profit de tous les Canadiennes et Canadiens.

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