Développement d’une théorie réaliste critique sur la rétroaction de données de la performance de services infirmiers aux équipes interprofessionnelles

Problématique : La rétroaction, qui s’inscrit dans un système d’amélioration de la performance des services infirmiers (SAPSI), vise à restituer des données aux équipes interprofessionnelles pour qu’elles les analysent et réalisent un plan d’action pour améliorer leur performance. La rétroaction pose deux problèmes aux organisations de santé : ses issues présentent une variabilité marquée qui demeure en partie inexpliquée; et, la conception et la mise en œuvre actuelle des systèmes de rétroaction ne prennent pas en compte sa dynamique complexe, en particulier la dimension sociale, les interactions sociotechniques, et leurs transformations liées au contexte. Nous postulons que la compréhension de cette dynamique permettrait d’expliquer différentes configurations de ces systèmes et leurs issues variées. Le but de cette thèse est de développer une théorie explicative et critique de la rétroaction aux équipes interprofessionnelles qui présente sa dynamique et les interrelations avec le SAPSI. Les questionnements formulés pour atteindre ce but ont été établis sur la base d’une revue rapide réaliste critique de la littérature. Méthode : Cette étude de cas multiples qualitative réaliste critique comporte trois cas hétérogènes et 98 professionnels d’un hôpital universitaire. Cinq méthodes de collecte de données ont été réalisées, incluant 120 heures d’observation participante, 82 documents, 4 focus groupes, 26 entretiens semi-dirigés et 15 questionnaires. L’analyse intra et inter cas, menée durant la collecte de données, a procédé selon une approche comparative et chronologique par analyse thématique, questionnement analytique et modélisation systémique pour produire une théorie explicative. Résultats : La théorie explicative modélise l’interaction récursive des structures décisionnelles, de mécanismes sociotechniques et de stratégies émergentes de médiation qui ont (re)positionné les soins infirmiers, mobilisé des ressources et priorisé une vision et des objectifs infirmiers complémentaires au niveau des unités cliniques et de la Direction des soins dès la conception du SAPSI et en continu. Selon les structures décisionnelles, centralisées ou distribuées, les issues de la rétroaction étaient conformes aux attentes et maintenaient leur contexte ; ou, présentaient l’émergence de solutions originales et transformaient leur contexte. Trois mécanismes sociotechniques ont été identifiés : (1) certains acteurs s’adaptaient aux controverses alors que d’autres les adressaient ; (2) certains acteurs empilaient les impératifs et d’autres tendaient à transformer leur contexte et leurs pratiques cliniques ; (3) certains acteurs ajoutaient des intermédiaires techniques qui maintenaient leurs interrelations et d’autres ajoutaient des intermédiaires hybrides qui les transformaient. Les issues de la rétroaction ont transformé le contexte et les mécanismes de la rétroaction et du SAPSI, et inversement. Conclusion : La rétroaction aux équipes interprofessionnelles est un système sociotechnique complexe. Le projet d’améliorer la performance implique que des acteurs déploient des stratégies pour en déplacer d’autres. Ces acteurs et leurs pratiques ont été rendus invisibles dans de nombreuses théories d’Audit & Feedback contemporaines, au profit du domaine technique. À travers l’identification et la critique de valeurs, d’hypothèses et de conception implicites de la rétroaction aux équipes interprofessionnelles et d’un SAPSI, cette thèse met en lumière des dimensions centrales qui sont sociales, liées aux interactions sociotechniques et aux transformations.

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