Évaluation de la mise en œuvre du service de l’ « accueil clinique » au CHUM : pour une amélioration de l’accès aux soins de santé et la qualité des services au patient

Contexte : Habituellement, la première ligne de soins de santé représente la porte d'entrée de la population dans le système de santé et est responsable de la prestation de soins courants pour, d’une part, prévenir et guérir les maladies et, d’autre part, promouvoir la santé dans la communauté. Cependant, en raison de certains défis contemporains, les urgences des hôpitaux deviennent souvent la porte d'entrée du système de santé pour répondre à des problématiques subaiguës, ce qui entraîne une pression importante sur les services d'urgence qui normalement devraient se concentrer sur des soins urgents requérants les plateaux techniques et les spécialités d’un centre hospitalier. Une innovation organisationnelle appelée Accueil clinique (AC) a été proposée pour désengorger les urgences. L'AC est un service ambulatoire développé pour une clientèle adulte nécessitant un traitement dans un délai de 24 à 72 heures. Le centre hospitalier de l'Université de Montréal (CHUM) a récemment ouvert son propre AC à la demande du Ministère de la Santé et des Services Sociaux (MSSS). Cette initiative vise à uniformiser l’offre de services des AC dans la province et à proposer des alternatives aux services d'urgence afin de réduire les délais d'attente. Ce dernier fonctionne par référencement interne par un médecin ou une infirmière praticienne spécialisée (IPS) du CHUM pour des patients présentant des conditions semi-urgentes préétablies. Objectifs : Les deux principaux objectifs de cette étude sont d'analyser le processus d'adaptation et de mise en œuvre du modèle de l'Accueil clinique au CHUM et d'évaluer les expériences des patients et des professionnels de la santé (PS) dans ce nouveau cadre de soins. Les objectifs secondaires sont d’identifier des pistes d’amélioration pour optimiser les activités de l’AC et favoriser sa pérennisation dans un CHU dans le cadre d’un processus d’amélioration continue de la qualité de ce service. Méthodes : Une étude de cas à méthodes mixtes a été réalisée, en prenant en compte trois niveaux d’analyse (projet, organisationnel et clinique). Des données quantitatives (questionnaires aux patients et aux PS) et qualitatives (entretiens avec des patients, des PS et des gestionnaires et consultation de documents internes) ont été mobilisées. Une analyse statistique des données quantitatives et une analyse de contenu des données qualitatives ont été réalisées pour répondre aux objectifs. Résultats : Les résultats sont présentés sous la forme de deux articles. Le premier porte sur le processus de mise en œuvre de l'AC dans un CHU en termes de facteurs mobilisés et de stratégies de gestion du changement. Initialement une structure de gouvernance du projet a été mise en place pour faciliter la co-construction de cette nouvelle offre de service qui a impliqué différentes directions de l'hôpital et la participation de patients partenaires (PP). Cependant, après un départ enthousiaste, le projet a rencontré différents défis de déploiement dû en particulier à la résistance médicale au changement et à la lourdeur administrative. Toutefois, l’AC a été déployé et des données portant sur la mesure de son efficacité et la gestion des potentiels risque ont été mis en œuvre. Le deuxième évalue l’expérience des patients et des PS. Globalement, les expériences des patients et des PS sont positives, notamment en permettant une amélioration de l'accès aux soins de santé et la réduction des temps d'attente. Toutefois, certaines limites du modèle mis en place dans un CHU ont été soulevées, dont la complexité de son implantation, l'opérationnalisation des critères d'inclusion, ainsi que l'acceptation par les PS et les patients du modèle. Conclusion : Cette recherche est la première à évaluer l’implantation d’un AC dans un CHU au Québec. Elle met en évidence la complexité d’implanter un tel service dans un tel environnement. Elle met l'accent sur la nécessité de réviser les critères d’inclusion des patients admis à l’AC et d'adapter les processus administratifs et cliniques afin de mieux les aligner avec les réalités des CHU. Une collaboration étroite avec toutes les parties prenantes, notamment les PP, est cruciale pour assurer une transition réussie vers un tel modèle innovant.

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