L'effet des caractéristiques clés de la technologie de libre-service sur l'expérience client et la satisfaction lors du magasinage dans un commerce de détail
Notice bibliographique
Résumé
L’intégration de la technologie de libre-service (TLS) dans le commerce de détail intéresse tant les académiciens que les détaillants. Celle-ci a radicalement transformé le parcours client(Lemon et Verhoef, 2016). En plus des canaux traditionnels, le digital s’installe de plus en plus dans le commerce de détail et dans les habitudes de consommation des québécois (ATN, 2019). Le magasinage au travers des TLS est en croissance au Québec (19% entre 2018 et 2019). Il représente 12,45 milliards de dollars des ventes dans le commerce de détail (ATN, 2019). De plus, 63% des adultes québécois ont effectué au moins 1 achat au travers des TLS (ATN, 2019). Ainsi, les TLS impulsent de nouveaux défis pour les acteurs du commerce de détail et exacerbe la pression concurrentielle ressentie par les détaillants (Audrin, 2019). La problématique de cette étude est d’investiguer l’effet des caractéristiques perçus de TLS, notamment le plaisir, la facilité d’utilisation et l’utilité sur (1) l’expérience client des milléniaux et (2) la satisfaction en situation de magasinage dans un point de vente physique. En effet, très peu de recherches se sont intéressées à évaluer l’impact de ces caractéristiques clés de la technologie sur l’expérience client, appréhendée comme un concept multidimensionnel (Schmitt, 1999) et sur la satisfaction au travers des TLS dans ce contexte. Pour ce faire, deux expérimentations ont été réalisées en magasin avec des sujets âgés de 18 à 35 ans (étude 1 n=51 ; étude 2, n=49) mettant en situation deux TLS différentes (étude 1, un mur interactif pour le choix d’une paire de chaussures de course, étude 2, un téléphone intelligent pour le choix d’un vêtement). Les résultats montrent que le plaisir perçu et l’utilité perçue influencent positivement les dimensions cognitive, affective (positive et négative) et la satisfaction. De plus, ils diminuent les émotions négatives générées durant le magasinage. La facilité d’utilisation, quant à elle influence négativement la dimension sociale. La majorité des résultats a été reproduit pour les deux technologies. Il apparait alors important qu’au-delà des aspects utilitaires, les gestionnaires qui désirent intégrer la technologie dans leurs commerces de détail ne négligent pas l’aspect ludique lors de son développement ou implantation. _____________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : expérience client, technologie libre-service, facilité d’utilisation, utilité perçue, plaisir perçu, satisfaction
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Comment cette classification a été obtenuedéplier
Prédiction distillée sur la base complète
Imitation des enseignantsNi prévalence calibrée, ni vérité terrain. Validation humaine à venir. Apprise à partir de 10 348 étiquettes directes de Codex et de 10 348 étiquettes directes de Gemma. Le mode candidate est l'union des têtes enseignantes seuillées; le consensus est leur intersection. Ces sorties portent le statut machine_predicted_unvalidated et ne sont ni des étiquettes humaines ni des étiquettes directes de modèles de pointe.
Scores Codex et Gemma par catégorie
| Catégorie | Codex | Gemma |
|---|---|---|
| Métarecherche | 0,001 | 0,001 |
| Méta-épidémiologie (sens strict) | 0,001 | 0,001 |
| Méta-épidémiologie (sens large) | 0,001 | 0,000 |
| Bibliométrie | 0,001 | 0,001 |
| Études des sciences et des technologies | 0,001 | 0,001 |
| Communication savante | 0,000 | 0,001 |
| Science ouverte | 0,001 | 0,002 |
| Intégrité de la recherche | 0,001 | 0,001 |
| Charge utile insuffisante (le modèle a refusé de juger) | 0,001 | 0,000 |
Scores machine (provisoires)
Les deux têtes enseignantes du modèle étudiant, lues sur ce travail. Un score ordonne la base pour la relecture; il n'affirme jamais une catégorie, et le statut de validation accompagne chaque rangée tel quel.
Scores de référence d'un modèle non mature (critères de maturité non atteints, 7 itérations). Un score ordonne; il n'affirme jamais une catégorie.
score_only:v0-immature-baseline · tel quel depuis la passe de notation : score_only signifie que le nombre peut ordonner les travaux, et qu'aucune étiquette de catégorie n'en découleClassification
machine, non validéePrédiction automatique; un appel candidat d’une seule tête enseignante, pas un consensus.
Le détail, modèle par modèle et score par score, se trouve en fin de page sous « Comment cette classification a été obtenue ».