Measuring the degree of virtuality of local governments offering e-services : a tool for practitioners

Mesurer le degré virtualité des collectivités locales offrant des services électroniques : un outil pour les praticiens Cette thèse fournit un outil de mesure pour les praticiens qui fournissent des e-services. Le premier objectif de recherche est de proposer un modèle conceptuel de l'organisation virtuelle (OV) pour les gouvernements locaux. L'organisation virtuelle se définit comme un état d'esprit stratégique consistant à organiser virtuellement le gouvernement local autour de quatre vecteurs qui définissent la virtualité de l'organisation. C'est la conjonction de ces vecteurs qui établit la virtualité et le degré de virtualité dépend des niveaux de maturité ou d'évolution que serait l'organisation par rapport à ces quatre vecteurs. Le premier vecteur, l'expérience citoyenne, permet aux utilisateurs d'expérimenter le service, de personnaliser un compte citoyen et de faire partie d'une communauté d'utilisateurs. Le vecteur de levier des connaissances concerne les possibilités de maximiser diverses sources d’expertise : utiliser l'expertise des individus, considérer les connaissances au niveau de l'organisation comme un atout et avoir accès à l'expertise de la communauté. Le vecteur des compétences institutionnelles fait référence au choix stratégique de l'organisation de se concentrer sur ses compétences distinctives telles que la création et le déploiement d'actifs intellectuels et immatériels pour se procurer des actifs physiques à travers un réseau complexe de relations d'affaires. Le vecteur e-service représente les fonctionnalités distinctes telles que les fonctionnalités d'information, de communication, de transactions, d'intégration et de participation politique sur le portail Web.Le deuxième objectif de recherche est le développement d'un outil permettant de mesurer le degré de virtualité des collectivités locales offrant des services électroniques. Nous proposons un algorithme pour mesurer le degré de virtualité de chacun des quatre vecteurs et fournir leur opérationnalisation. Le troisième objectif de recherche est de valider la qualité perçue et l'utilité perçue du modèle de l'organisation virtuelle. Pour mesurer la qualité perçue et l'utilité perçue du modèle, un questionnaire a été rempli par 94 élus et fonctionnaires du Canada, des États-Unis, de Grèce, d'Islande, du Portugal et de Suède.Les résultats indiquent que les participants conviennent que le modèle est de qualité, plus précisément 1) que le modèle de l’OV représente correctement la virtualité stratégique des gouvernements locaux, 2) que tous les éléments du modèle de l’OV, vecteurs et nœuds, sont pertinents pour la représentation de la virtualité, 3) que le modèle de l’OV donne une représentation complète de la virtualité de l'organisation et 4) que le modèle de l’OV est une représentation réaliste de la virtualité d'un gouvernement local. Nous avons validé que les participants conviennent que le modèle était utile, plus précisément que l'utilisation du modèle de l’OV améliore leur performance au travail, leur efficacité au travail et leur productivité. Lorsque nous utilisons le modèle de l'organisation virtuelle comme une lentille pour saisir le degré actuel de virtualité des gouvernements locaux, nos conclusions sont similaires à celles de ce domaine du e-gouvernement. Le degré de virtualité est assez faible sur la scène mondiale. Les villes de 50 000 habitants ou plus ont un degré de virtualité plus élevé que celles des villes de 5 000 à 49 000 habitants.Nous signalons quelques limites de l'étude comme la méthode quantitative pour comprendre un phénomène complexe comme la virtualité. L'apport scientifique est la nouveauté du modèle de l’OV appliqué aux collectivités locales et son opérationnalisation comme outil pour calculer le degré de virtualité. D'un point de vue pratique, cet outil donne un aperçu des endroits où des améliorations sont nécessaires pour améliorer l'efficacité de l'organisation et le niveau de service aux citoyens. Nous fournissons des pistes de recherche futures et discutons de la nouvelle direction des e-services.

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