L'État répond-il à nos besoins ? Un point de vue critique sur les enquêtes de satisfaction canadiennes Les Citoyens d'abord

Résumé Beaucoup de pays utilisent des enquêtes de satisfaction des citoyens afin de mesurer leurs attitudes à l’égard des services publics et d’éclairer les stratégies d’amélioration de la prestation de services. Le Canada est considéré comme un leader mondial dans ce domaine avec ses enquêtes « Les citoyens d’abord », dont l’influence dépasse les frontières du pays. La présente étude vise à déterminer le bien-fondé de la conception, de l’exécution et de la notification des enquêtes canadiennes « Les citoyens d’abord ». Nous présentons ici une analyse méthodologique critique portant sur plusieurs paradigmes issus des sciences sociales, comme les recherches-sondages, l’interprétivisme et le post-structuralisme. Les enquêtes Les citoyens d’abord présentent des problèmes significatifs en termes de représentativité de l’échantillon, de validité des affirmations causales et de traitement des opinions subjectives. On peut aussi leur reprocher leur influence sur l’orientation des réformes de la fonction publique. L’on se retranche derrière les résultats qu’elles produisent pour justifier l’évolution vers les modèles de prestation du secteur privé et encourager une vision étroite et passive du rôle du citoyen dans le processus décisionnel officiel. Ces évolutions sont en contradiction avec d’autres réalités et valeurs dans l’administration et la gouvernance contemporaines. Les enquêtes canadiennes sur la satisfaction des citoyens présentent d’importantes faiblesses méthodologiques, qu’il convient de reconnaître et de rectifier si les réformateurs veulent étendre la portée et renforcer l’efficacité des innovations en cours dans la prestation de services. Remarques à l’intention des praticiens Les autres pays considèrent généralement les enquêtes canadiennes de satisfaction des citoyens comme des modèles à suivre, même si elles présentent d’importantes faiblesses, comme leurs taux de réponse très faibles, ce qui signifie que leurs conclusions ne sont pas représentatives des opinions de la population au sujet de la prestation de services publics. Même si les enquêtes prétendent pouvoir identifier les éléments de la prestation de services qui suscitent des améliorations de la satisfaction générale des citoyens à l’égard du travail des administrations, la méthodologie actuelle ne permet pas de tenir un tel discours. Ces enquêtes présentent, comme on le fait dans le secteur privé, l’utilisateur de service comme un client, et elles laissent entendre que tous les utilisateurs des services publics accordent de l’importance aux mêmes choses. Cette idée ne tient pas compte de la diversité des services publics et elle est particulièrement inappropriée dans les domaines stratégiques complexes tels que les services à la personne et sociaux.

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