Servir avec le sourire : antécédents et conséquences du travail émotionnel

Le but de la présente thèse était de contribuer à mieux comprendre le processus de travail émotionnel dans le cadre de deux études empiriques auprès d'employés de centre d'appels du Québec. Le travail émotionnel, qui consiste à exprimer les émotions socialement désirées pendant les interactions de service (Ashforth et Humphrey, 1993) est conceptualisé en trois formes. L'acting de profondeur consiste à modifier l'état émotionnel intérieur pour ressentir l'émotion prescrite par les règles d'affichage de l'organisation (Grandey, 2000). L'acting de surface consiste à cacher une émotion (suppression émotionnelle) ou à prétendre ressentir une émotion (simulation émotionnelle) prescrite par les règles de l'organisation (Brotheridge et Lee, 2002; Grandey, 2000). Une dernière forme, peu étudiée dans la littérature, est l'expression naturelle des émotions et consiste à exprimer spontanément et de façon naturelle les émotions ressenties (Glomb et Tews, 2004). Basées principalement sur la théorie de la conservation des ressources (Hobfoll, 1989) et sur la perspective dramaturgique (Grandey, 2003), deux études ont été réalisées afin d'identifier les antécédents, ainsi que les conséquences des différentes formes de travail émotionnel énoncées ci-dessus. Tout d'abord, l'Article 1 visait à examiner la relation entre le travail émotionnel et deux conséquences soient l'épuisement émotionnel et la performance de service, et ce, auprès de 215 employés de centre d'appels. Il visait aussi à investiguer si le névrosisme modère la relation entre l'acting de profondeur et l'épuisement émotionnel afin de mieux comprendre le lien entre cette forme de travail émotionnel et cette conséquence. Les hypothèses reliant les trois formes de travail émotionnel à l'épuisement émotionnel et la performance de service ont été vérifiées à l'aide d'analyses de régressions multiples hiérarchiques. Parmi ces hypothèses, seule l'expression naturelle des émotions positives est reliée significativement aux deux conséquences. Plus particulièrement, cette forme de travail émotionnel mène à un faible niveau d'épuisement émotionnel et à une performance de service accrue chez les employés de centres d'appels. Elle s'avère donc être une forme gagnante tant pour les employés qui l'utilisent que pour leur organisation. L'absence de lien significatif entre l'acting de surface (spécifiquement la dimension suppression émotionnelle) et l'épuisement émotionnel d'une part, et la performance de service d'autre part est étonnante. En effet, cette forme de travail émotionnel est reconnue pour nécessiter la consommation de ressources personnelles importantes chez les employés, ce qui mènerait à un plus haut niveau d'épuisement émotionnel ainsi qu'à une diminution de la performance des employés. Les résultats de l'étude suggèrent que ce n'est peut-être pas le fait de supprimer ses émotions en soi qui mène à ces conséquences, mais bien le fait de ne pas exprimer naturellement ses émotions, particulièrement les émotions positives. Les résultats suggèrent aussi un effet modérateur du névrosisme entre l'acting de profondeur et l'épuisement émotionnel, ce qui confirme une dernière hypothèse. Plus spécifiquement, les employés ayant un niveau faible de névrosisme seraient plus épuisés émotionnellement lorsqu'ils adoptent l'acting de profondeur. Les employés ayant des niveaux modéré et élevé sur ce trait ne seraient pas plus épuisés qu'ils le sont habituellement. Ensuite, l'Article 2 de cette thèse tentait d'identifier les antécédents individuels (extraversion, névrosisme, agréabilité, conscience et ouverture) et organisationnels (soutien social et autonomie) du travail émotionnel. Les hypothèses reliant ces antécédents aux trois formes de travail émotionnel ont été testées à l'aide d'équations structurelles. Les résultats de l'étude réalisée auprès de 248 employés de centre d'appels permettent de constater que les facteurs organisationnels n'expliquent pas le recours à l'acting de profondeur et à l'expression naturelle des émotions positives, bien que l'autonomie (relation négative) et le soutien social (relation positive) soient associés à l'utilisation de l'acting de surface (spécifiquement la dimension simulation émotionnelle). En ce qui a trait aux facteurs individuels, les résultats empiriques révèlent que trois facteurs ont de l'influence sur l'adoption des différentes formes de travail émotionnel. En effet, l'agréabilité est associée négativement à l'acting de surface – simulation émotionnelle et est associée positivement à l'expression naturelle des émotions positives. Ensuite, la conscience réduit l'utilisation de l'acting de surface – simulation émotionnelle et enfin, l'extraversion réduit, bien que marginalement (p < .06), le recours à l'acting de profondeur. Les facteurs individuels semblent davantage importants dans le contexte de cette étude. En effet, ils contribuent à diminuer une forme de travail émotionnel malsaine qu'est l'acting de surface – simulation émotionnelle (voir Hülsheger et Shewe, 2011) et à augmenter la forme la plus saine qu'est l'expression naturelle des émotions positives (Cossette et Hess, 2012). Il semble donc que les caractéristiques individuelles soient nécessaires pour afficher les émotions prescrites par le travail, et ce, efficacement. Les processus d'évaluation de potentiel des individus devraient alors intégrer ces éléments dans des emplois de service. Enfin, de façon générale, les résultats ne semblent pas vouloir expliquer ce qui pousse les employés à utiliser l'acting de profondeur.
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\nMOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Travail émotionnel, épuisement émotionnel, performance de service, Big Five, autonomie, soutien social.

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