Mesure et évaluation de la satisfaction des usagers qui ont fréquenté l'hôpital de jour du Centre Cléophas-Claveau

L'hôpital de jour est un service externe gérontologique spécialisé de deuxième instance. On y retrouve une clientèle à domicile référée pour un ou des problèmes physiques, psychologiques ou sociaux qui peuvent engendrer une perte d'autonomie (Ministère de la Santé et des Services sociaux, 1994; Roy, 2001). Les établissements ont la responsabilité générale de s'assurer de la qualité des services fournis aux usagers (McNeil, 1999). Ce projet, abordé selon l'approche de consultant élaborée par Lescarbeau, Payette et St-Arnaud (2003), avait pour but de mesurer et d'évaluer la satisfaction des usagers eu égard aux soins et services reçus à l'hôpital de jour du Centre Hospitalier Cléophas-Claveau et ce, dans une approche de partenariat avec le milieu. Au total, 20 sujets ont participé à l'étude et présentaient quatre caractéristiques : ils demeuraient au Saguenay, avaient fréquenté l'hôpital de jour pendant un minimum de trois semaines, n'avaient pas été hospitalisés ou réinscrits à l'hôpital de jour pendant l'enquête et avaient les aptitudes cognitives nécessaires pour fournir un consentement éclairé et pour répondre au questionnaire. La procédure utilisée pour l'enquête était une entrevue dirigée à domicile d'une durée d'environ 30 minutes. La cueillette des données a été faite à l'aide du questionnaire de la Régie régionale de la Santé et des Services sociaux de Montréal-Centre (2001). Le questionnaire préalablement validé et utilisé pour cette enquête regroupait 44 attentes sous 12 dimensions de service et ce, dans 3 secteurs d'activités. Toutefois, les attentes des usagers n'ont pas été mesurées pour limiter la durée de l'entrevue et ce, afin de maintenir l'attention et la concentration des sujets. L'interprétation des résultats a été faite selon l'échelle d'interprétation des sondages de satisfaction de McNeil (1999). Les résultats obtenus auprès des 20 sujets interrogés ont été disposés et interprétés de manière à ce que les questions ne soient pas regroupées de façon aléatoire mais plutôt réparties selon les 12 dimensions du concept de service et ce, aux fins de cette étude. Les résultats ont été analysés et interprétés selon le pourcentage moyen de satisfaction chez les répondants et selon le pourcentage des répondants qui se sont dits très satisfaits. L'interprétation des résultats a révélé que le niveau de satisfaction des usagers était très élevé et a indiqué que le secteur relationnel regroupait les dimensions qui ont obtenu les plus hauts taux de satisfaction chez les répondants, suivi des secteurs organisationnel et professionnel. Enfin, cette étude a permis aux gestionnaires du Centre Hospitalier Cléophas-Claveau de connaître le niveau de satisfaction des usagers qui fréquentent l'hôpital de jour, de cibler les éléments qui influencent leur satisfaction et d'identifier les points forts et les points faibles au regard des soins dispensés à l'hôpital de jour. Elle offre également aux gestionnaires l'opportunité d'établir des priorités d'actions afin d'améliorer la qualité des soins et des services, à la lumière des résultats obtenus. \n

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