L'épuisement professionnel chez les serveuses du Québec

Dans le cadre de cette recherche doctorale, nous avons étudié les liens qui existent entre les demandes et les ressources spécifiques au travail de serveuse qui peuvent les mener à l’épuisement professionnel à l’aide du modèle des demandes et ressources en emploi ([modèle JD-R]; Demerouti et al., 2001). Nous avons choisi ce métier, car il est peu étudié, encore moins en ce qui concerne l’épuisement professionnel. Afin d’atteindre nos objectifs, nous avons réalisé cette recherche à l’aide d’une méthode mixte séquentielle. Dans une première étude qualitative, nous avons identifié les demandes et les ressources spécifiques au métier de serveuse au Québec en réalisant 18 entrevues, ce qui nous a permis de concevoir notre questionnaire. Dans une seconde étude quantitative réalisée auprès d’un échantillon de 158 serveuses travaillant au Québec, nous avons testé nos quatre hypothèses à l’aide du questionnaire conçu avec les résultats de la première étude. La mesure de l’épuisement professionnel utilisée est l’Oldenburg Burnout Inventory ([OLBI] : Demerouti, 1999; Demerouti et al., 2003). Celui-ci découle des principaux postulats du modèle JD-R, c’est-à-dire que les demandes mènent vers la dimension de l’épuisement et que le manque de ressource mène vers la dimension du désengagement de l’épuisement professionnel. Concernant la première hypothèse, nous avons postulé que les demandes seraient reliées à la dimension de l’épuisement. Plusieurs demandes du métier de serveuse au Québec sont, en effet, liées à la dimension de l’épuisement de l’OLBI. Toutefois, la demande la plus associée à la dimension de l’épuisement des serveuses est la charge de travail. En ce qui a trait à notre seconde hypothèse, nous avons postulé que le manque de ressource serait relié à la dimension du désengagement de l’OLBI. En effet, plusieurs ressources sont liées à la dimension du désengagement. Cependant, le manque de ressource le plus associé à la dimension du désengagement est le manque de cohérence des valeurs. La troisième hypothèse concernait l’effet modérateur des ressources sur le lien entre les demandes et la dimension de l’épuisement. En effet, selon le modèle JD-R, les ressources peuvent protéger (effet tampon) contre le stress relié aux demandes à l’emploi. Seuls deux résultats se sont avérés significatifs. Le premier démontre que le soutien organisationnel permet de modérer le lien entre le nombre d’endroits douloureux sur le corps et la dimension de l’épuisement. Le second permet de constater que le plaisir au travail permet de modérer le lien entre la charge de travail et la dimension de l’épuisement. La quatrième hypothèse se proposait de tester l’effet modérateur des demandes sur les liens entre les ressources et la dimension du désengagement. Le modèle JD-R postule que les ressources gagnent davantage de potentiel motivateur lorsque les demandes sont élevées. Le seul résultat qui s’est avéré significatif est celui qui démontre que le lien entre le soutien organisationnel et la dimension du désengagement varie en fonction du niveau (faible, moyen, élevé) du nombre de sites de douleurs. Toutefois, bien qu’il y ait un effet protecteur du soutien organisationnel sur le désengagement pour tous les niveaux de sites de douleurs, le soutien organisationnel n’est pas associé à une plus grande diminution du désengagement lorsque le nombre de douleurs est élevé. Il n’y a donc pas d’effet potentialisateur tel que postulé. De plus, selon nos analyses, 74,7% de notre échantillon de serveuse présente une détresse psychologique sévère et ces dernières présentent des signes d’épuisement professionnel plus élevés que celles ne présentant pas de détresse psychologique sévère. En conclusion, nous offrirons des pistes de solutions pratiques concernant les serveuses telles que des politiques facilitant la récupération du corps ou encore la possibilité de formations. Ces propositions permettront, entre autres, aux propriétaires de restaurant et à diverses associations d'amorcer une réflexion pour améliorer les conditions de travail des serveuses. Plusieurs pistes de recherche seront aussi soulevées en lien avec le modèle JD-R et le métier de serveuse. Finalement, nous exposerons les limites et les forces de notre recherche. Tout d’abord, l’envergure de celle-ci, liée au désir d’étudier ce métier dans son entièreté, a nécessité le développement d’un long questionnaire, ce qui a diminué les chances que les participants répondent à toutes les questions. De plus, notre recherche est transversale, ce qui ne permet pas d’inférer de causalité. Toutefois, nous montrons que notre échantillon est représentatif des serveuses du Québec. De plus, notre recherche a permis démontrer le travail réel du métier de serveuse ainsi que de sa complexité. _____________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : épuisement professionnel, serveuses, modèle des demandes et ressources en emploi, travail émotionnel, méthode mixte

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