Pengalaman dan Perilaku Keluhan Konsumen yang Terpendam: Studi Fenomenologi

Penelitian ini dilakukan untuk mencari tahu bagaimana ekspresi, gaya komunikasi dan makna hubungan dengan merek dalam konteks perilaku keluhan konsumen yang terpendam. Menggunakan metode yang bersifat kualitatif dengan pendekatan fenomenologi, penulis melakukan wawancara secara mendalam terhadap tiga konsumen yang memiliki pengalaman keluhan yang terpendam. Terdapat beberapa faktor yang melatarbelakangi konsumen dalam berperilaku mengeluh, di antaranya faktor agama, kultur, serta lingkungan sosial, di samping pengalaman dan persepsi pribadi. Faktor-faktor inilah yang kemudian membuat konsumen lebih memilih untuk memendam keluhannya. Hadirnya keluhan yang terpendam juga berimplikasi pada konsumen dalam memaknai hubungan mereka dengan merek. Kata kunci: Perilaku Keluhan Konsumen, Keluhan yang Terpendam, Gaya Komunikasi, Ekspresi, Makna Hubungan This research was conducted to find out how the expression, communication style and the meaning of the relationship with the brand in the context of latent consumer complaints behavior. Using a qualitative method with phenomenological approach, the authors conducted in-depth interviews to three consumers who have latent complaint experiences. There are several factors behind the consumers complain behavior, among religion, culture, and social environment factors, in addition to personal experience and perceptions. These factors which makes consumers prefer to latent their complaint. The presence of latent complaint also has implications for consumers of understanding their relationship with the brand. Keywords : Consumer Complaints Behavior, latent complaint, communication style, expression, the meaning of relationship. DAFTAR PUSTAKA BUKU Alasuutari, P. (1999). Introduction: Three Phases of Reception Studies. In P. Alasuutari (ed), Rethinking the Media Audience: the New Agenda , 1-21. London: Sage Bourdieu, Pierre (1977). Outline of A Theory of Practice . New York: Cambridge University Press Buttle, Francis (2004). Customer Relationship Management . Oxford: Elsevier Academic Press. Foucault, Michel (1995). Dicipline and Punish: The Birth of the Prison . Terj: Alan Sheridan. New York: Vintage Pawito. (2007). Penelitian Komunikasi Kualitatif. Yogyakarta: LKIS. Rakhmat, Jalaluddin. (2009). Psikologi Komunikasi . Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Saukko, Paula (2003). Doing Research in Cultural Studies: An Introduction to Classical and New Methodological Approaches . London: Sage Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Wijaya, B. S. (2011). The Voices of Consumers . Bandung: BookSoWow Wood, J. T. 2011. Communication Mosaics: An Introduction to the Field of Communication. Canada. Wadsworth Cengage Learning. JURNAL Hakimah, Nurzatul., Haron, S. A., Fah, B. C. (2010). Unpleasant Market Experience and Consumer Complaint Behavior. Asian Social Science , Vol. 6, No. 5, hal. 63-69. Kuswarno, Engkus (2005). Tradisi Fenomenologi pada Penelitian Komunikasi Kualitatif: Sebuah Pengalaman Akademis. Jurnal Mediator , Vol. 7 No. 1, hal 47-58. Putri, Dianingtyas M. (2012). Pembentukan Konsep Diri Anak Usia Dini di One Earth School Bali. Journal Communication Spectrum , Vol. 2, No. 1, hal. 100-117 Shen, Yue., Yoon, S. H. (2006). Consumer Complaint Propensity and Geo-Culture’s Impact on it: An Empirical Examination in China. Journal of Korea Trade , Vol. 10, No. 2, hal. 97-115. Volkov, Michael. (2003). Consumer Complaint Action: A Conceptual Modal Based on Complainants about Advertising in Australia. Journal of New Business Ideas and Trends . Vol. 1 No. 1, hal. 50-60. Widiastuti, Tuti (2011). Analisis Framing Sebuah Konflik Antarbudaya di Media. Journal Communication Spectrum , Vol. 1, No. 2, hal. 147-170 Wijaya, Bambang Sukma (2012). The Development of Hierarchy of Effects Model in Advertising. International Research Journal of Business Studies , Vol. 5 No. 1, hal. 73-85. Wijaya, Bambang Sukma (2015). Desire and Pleasure in the Branded Reality Show as a Discursive Psychoanalysis. Jurnal Humaniora , Vol. 27 No. 1, hal. 27-41. Yan, Ruoh-Nan., Lotz, S. (2004). Consumer Complaint Behavior: Do “Other Customers” Make a Difference? Advance in Consumer Research . Vol. 31, hal. 491-492. TESIS DAN MAKALAH Afdjani, Hadiono (2010). Makna Iklan Televisi ( Studi Fenomenologi Pemirsa di Jakarta Terhadap Iklan Televisi Minuman “Kuku Bima Energi” Versi Kolam Susu ). Bandung: Universitas Padjajaran. Butteli, Sergio (2007). Consumer Complaint Behavior ( CCB ): A Literature Review . Newcastle: Northumbria University. Djaelani, A. R. (2013). Teknik Pengumpulan Data dalam Penelitian Kualitatif . Semarang: IKIP Veteran. Loureiro, S. M. (2013). Consumer-Brand Relationship : Foundation and State-of-Art . Portugal: Instituto Universitario de Lisboa. Wijaya, B. S. (2009). Produksi Pesan Iklan Ambient Media dalam Konteks Komunikasi Berasa: Sebuah Studi Eksploratoris . Jakarta: Tesis Magister Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana. INTERNET DAN SUMBER LAIN Handiyatno, Tri. (2012). Budaya Komplain Konsumen Indonesia Dinilai Rendah. Tersedia: http://www.tempo.co/read/news/2012/05/06/092401996/Budaya-Komplain-Konsumen-Indonesia-Dinilai-Rendah [diakses 2 Maret 2015]. Wijaya, B. S. (2009). Mencermati Balada Prita dan Potret Nestapa Konsumen. Harian Kontan . Edisi 15 Desember 2009. Tersedia: https://bambangsukmawijaya.wordpress.com/2009/12/20/balada-prita-dan-nestapa-konsumen-published-at-kontan-dec-15-2009/ [diakses 2 Maret 2015] Wijaya, B. S. (2009). Brand & Me. ADOI Magazine . Edisi Mei-Juni 2009. Available: https://bambangsukmawijaya.wordpress.com/2009/12/20/brand-inspiration-published-on-adoi-magazine-may-june-2009/ [diakses 2 Maret 2015]. Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (2015). Data Jumlah Pengaduan YLKI.

Récupéré en direct depuis OpenAlex et désinversé. Les résumés ne sont pas conservés dans cette base de données : les index inversés représentent 8,6 Go des 9,3 Go de texte de la base, et le serveur dispose de 13 Go libres.