Le rôle des enquêtes de satisfaction dans le dispositif d’évaluation de la qualité des services au Québec
Notice bibliographique
Résumé
Cet article traite du rôle et de l’utilité des enquêtes de satisfaction pour évaluer et améliorer la qualité des services offerts à la population. Pour illustrer notre propos, nous nous intéressons tout particulièrement à l’expérience québécoise et présentons l’approche retenue pour mesurer et analyser la satisfaction des usagers dans le cadre d’une enquête réalisée en 2006-2007 auprès d’un peu plus de 38 000 répondants. Les résultats obtenus montrent le potentiel de ce type d’enquête à condition, notamment, de mesurer la satisfaction en fonction des attentes des usagers et de tenir compte de l’ensemble des dimensions qui contribuent à définir ce qu’est, de leur point de vue, un service de qualité. Nous portons une attention particulière à l’approche utilisée pour mesurer les attentes, puisqu’en relativisant leur importance en fonction d’un ensemble exhaustif d’items ou de critères de qualité, elle renforce le potentiel des données sur la satisfaction. Enfin, nous montrons comment les données peuvent être utilisées par les responsables des divers paliers décisionnels afin de contribuer au maintien et à l’amélioration de la qualité des services offerts à la population.
Récupéré en direct depuis OpenAlex et désinversé. Les résumés ne sont pas conservés dans cette base de données : les index inversés représentent 8,6 Go des 9,3 Go de texte de la base, et le serveur dispose de 13 Go libres.
Comment cette classification a été obtenuedéplier
Prédiction machine sur la base complète
Imitation des enseignantsNi prévalence calibrée, ni vérité terrain. Validation humaine à venir. Le volet Gemma est une étiquette directe du modèle pour chaque travail de la base, lue sur la notice réduite au titre. Le volet Codex est un classifieur appris des 10 348 étiquettes directes de Codex et calibré sur les taux pondérés de l'échantillon; les champs sans appui suffisant ne portent aucun appel Codex. Le mode candidate est l'union des deux volets; le consensus est leur intersection. Ces sorties portent le statut machine_predicted_unvalidated et ne sont pas des étiquettes humaines.
Scores du classifieur distillé par catégorie (deux têtes)
| Catégorie | Codex | Gemma |
|---|---|---|
| Métarecherche | 0,011 | 0,025 |
| Méta-épidémiologie (sens strict) | 0,000 | 0,000 |
| Méta-épidémiologie (sens large) | 0,001 | 0,001 |
| Bibliométrie | 0,003 | 0,004 |
| Études des sciences et des technologies | 0,004 | 0,001 |
| Communication savante | 0,005 | 0,002 |
| Science ouverte | 0,001 | 0,002 |
| Intégrité de la recherche | 0,001 | 0,001 |
| Charge utile insuffisante (le modèle a refusé de juger) | 0,006 | 0,000 |
Scores machine (provisoires)
Les deux têtes enseignantes du modèle étudiant, lues sur ce travail. Un score ordonne la base pour la relecture; il n'affirme jamais une catégorie, et le statut de validation accompagne chaque rangée tel quel.
Scores de référence d'un modèle non mature (critères de maturité non atteints, 7 itérations). Un score ordonne; il n'affirme jamais une catégorie.
score_only:v0-immature-baseline · tel quel depuis la passe de notation : score_only signifie que le nombre peut ordonner les travaux, et qu'aucune étiquette de catégorie n'en découleClassification
machine, non validéePrédiction automatique; un appel candidat d’une seule source (Gemma direct ou Codex distillé), pas un consensus.
Le détail, modèle par modèle et score par score, se trouve en fin de page sous « Comment cette classification a été obtenue ».