Améliorer l'implication et la rétention des agents dans les centres d'appels : agir sur les pratiques de gestion
Pourquoi ce travail est-il dans la base ?
Une base qui oublie comment elle a trouvé un travail ne peut pas être vérifiée. Voici les voies qui ont admis celui-ci.
Le tri à trois modèles
les 1 000 travaux triés →Les trois modèles l'ont jugé hors champ.
Management article on retaining call-centre agents; organizational practice.
It discusses management practices in call centers rather than research practice.
Management study of call-centre agent engagement and retention practices.
Résumé
Cet article s’intéresse principalement aux moyens qui permettraient d’améliorer les performances socio-économiques des centres d’appels. Le principal problème de ces structures est la difficulté de rétention de leurs effectifs et l’obligation d’en former de nouveaux. Les agents ne souhaitant généralement pas rester dans ces organisations, jugeant le travail peu attractif, leur implication est souvent limitée, ce qui influe négativement sur la qualité des prestations. Cet article insiste sur le besoin d’améliorer les pratiques de gestion afin d’améliorer l’implication et la rétention des agents et d’accroitre les performances des centres d’appels.
Conservé avec la notice de tri, où il sert de preuve aux étiquettes ci-dessus.
La notice
- Revue
- Recherches en Sciences de Gestion
- Thématique
- Psychology of Social Influence
- Domaine
- Social Sciences
- Établissements canadiens
- Université TÉLUQUniversité du Québec à Montréal
- Organismes subventionnaires
- —
- Mots-clés
- HumanitiesPolitical sciencePhilosophy
- Résumé présent dans OpenAlex
- oui