Améliorer l'implication et la rétention des agents dans les centres d'appels : agir sur les pratiques de gestion
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The three-model screen
all 1,000 screened works →All three models called this out of scope.
Management article on retaining call-centre agents; organizational practice.
It discusses management practices in call centers rather than research practice.
Management study of call-centre agent engagement and retention practices.
Abstract
Cet article s’intéresse principalement aux moyens qui permettraient d’améliorer les performances socio-économiques des centres d’appels. Le principal problème de ces structures est la difficulté de rétention de leurs effectifs et l’obligation d’en former de nouveaux. Les agents ne souhaitant généralement pas rester dans ces organisations, jugeant le travail peu attractif, leur implication est souvent limitée, ce qui influe négativement sur la qualité des prestations. Cet article insiste sur le besoin d’améliorer les pratiques de gestion afin d’améliorer l’implication et la rétention des agents et d’accroitre les performances des centres d’appels.
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The record
- Venue
- Recherches en Sciences de Gestion
- Topic
- Psychology of Social Influence
- Field
- Social Sciences
- Canadian institutions
- Université TÉLUQUniversité du Québec à Montréal
- Funders
- —
- Keywords
- HumanitiesPolitical sciencePhilosophy
- Has abstract in OpenAlex
- yes