ANALISIS DISKONFIRMASI EKSPEKTASI DALAM PROSES PEMBENTUKAN CITRA (Studi Mengenai Keberadaan Native Speakers di Lembaga Kursus Bahasa Inggris English First)

Citra telah menjadi perhatian baru di jaman global modern ini khususnya bagi profesi public relation. Pembentukan citra yang baik telah menjadi gol setiap perusahaan agar dapat memenangkan publik di tengah persaingan yang semakin ketat dengan perusahaan kompetitor. Pengalaman masa lampau dan ekspektasi akan masa depan dianggap mampu berperan dalam pembentukan citra perusahaan.  Penelitian ini dilakukan penulis untuk mengetahui citra yang terbentuk di benak konsumen setelah adanya ketidaksesuaian kinerja layanan dengan ekspektasi awal konsumen yang dilakukan sebelum melakukan keputusan pembelian. Penelitian akan dilakukan pada English First, salah satu lembaga kursus Bahasa Inggris ternama di tanah air yang identik dengan citra native speakers sebagai tenaga pengajarnya. Lewat metode penelitian kualitatif deskriptif, peneliti ingin mengetahui sejauh mana citra tersebut membentuk ekspektasi para murid, sejauh mana kinerja layanan yang mereka peroleh dapat memenuhi ekspektasi awal tersebut dan diskonfirmasi ekspektasi yang terjadi, serta citra yang terbentuk setelah diskonfirmasi ekspektasi terjadi. Peneliti mengaitkan konsep citra dan diskonfirmasi ekspektasi dalam suatu bentuk siklus yang saling berkaitan satu sama lain. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara mendalam terhadap empat orang murid dan satu pihak manajemen EF. Penelitian ini mengindikasikan bahwa  diskonfirmasi ekspektasi berperan dalam membentuk citra jangka pendek EF di benak para murid. Kata kunci: Diskonfirmasi Ekspektasi, Ekspektasi, Pembentukan Citra, Native Speakers. Image has become the new concern of company in the modern global era especially for the public relations professional. The favorable image form is of the goal of every company to win the public in the venomous competition with the same field competitors. The research is conducted to discover the image formation in consumer mind after discrepancies performances compare to the prior expectation of consumer during the post-purchasing time. The research conducted in English First, one of the most famous English Course in Indonesia which identically known with the image of the native speakers as the teachers. By using the descriptive qualitative  method, this research aims to discover how far the image can form the students’ expectation of the existence of native speakers, how far the service performance and its confirmation to the expectation, and the image of EF after the expectation disconfirmation. Researcher places the two concept of image and expectation disconfirmation into an mutual interplay cycle. The data is collected by doing in-depth-interview to four students and an employee as the informants. Keywords: Expectation disconfirmation, expectation, creation of image , Native Speakers DAFTAR PUSTAKA Buku: Ardianto, E. (2011). Handbook of Public Relations. Bandung: Remaja Rosdakarya. Ardianto, E. (2011). Metodologi Penelitian untuk Public Relations Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Simbiosis Rekatama Media. Argenti, P. A. (2010). Komunikasi Korporat. (P. A. Idris, Trans.) Jakarta: Salemba Humanika. Basrowi, & Suwandi. (2008). Memahami Penelitian Kualitatif. Jakarta: Rineka Cipta. Buttle, F. (2009). Customer Relationship Management. Hungary: Elsevier. Cutlip, S., Center, S., & Broom, G. (2011). Effective Public Relations. (T. Wibowo, Trans.) Daymon, C., & Holloway, I. (2002). Qualitative Research Methods in Public Relations and Marketing Communications. London: Routledge. Griffin, E. (2012). A First Look at Communication Theory. Singapore: McGraw-Hill. Henslowe, P. (1999). Public Relations: A Practical Guide to The Basics. London: Kogan Page. Jefkins, F. (1998). Frameworks: Public Relations. . Great Britain: Pearson. Balmer, S. A. (2003). Perspectives on identity, image, reputation, corporate branding, dan corporate-level marketing. London: Routledge. Komisarjevsky, C. (2002). Inside The Minds: The Arts of Public Relations. United States: Aspatore Books. Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management. New Jersey: Pearson. Kriyantono, R. (2006). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Kurtz, D. L. (2012). Principles of Coontemporary Marketing. China: Cengange Learning. Moore, H. F. (2005). Humas: Membangun Citra dengan Komunikasi. (Irwin, Trans.) Bandung: Remaja Rosdakarya. Mukhtar. (2013). Metode Praktis Penelitian Deskriptif Kualitatif. Jakarta: Referensi. Mulyana, D. (2008). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on The COnsumer. Singapore: McGraw-Hill. Peter, P., & Olson, J. (2010). Consumer Behavior & Marketing Strategy. New York: Mc Graw Hill. Philip Kotler, K. L. (2012). Marketing Management. New Jersey: Pearson. Rakhmat, J. (2009). Psikologi Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya. Seitel, F. P. (2007). The Practice of Public Relations. New Jersey: Pearson. Theaker, A. (2001). The Public Relations Handbook. London: Routledge. West, R., & Turner, L. H. (2010). Introducing Communication Theory. New York: McGraww-Hill. Wood, J. T. (2011). Communication Mosaics. Canada: Wadsworth Cengage Learning. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: Macmillan. Jurnal: Anastasia, D. (2011). Evaluasi Penerapan Strategi Segmentin, Targeting, dan Positioning Pada Lembaga Pendidikan Bahasa Inggris English First di Surakarta. Tugas Akhir Universitas Negeri Surakarta. Elkhani, N., & Bakri, A. (2012). Review on “Expectancy Disconfirmation Theory” (EDT) Model. Journal of Information Systems Research Innovation Volume 2 December 2012 . Lankton, N. K., & McKnight, H. D. (2012). Examining Two Expectation Disconfirmation Theory Models: Assimilation and Asymmetry Effects. Journal of The Association for Information Systems . Manurung, D. (2009). Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek pada pengguna kartu prabayar simpati. Tugas Akhir Universitas Sumatera Utara . Nurlita, F. M. (2012). Peranan Public Relation dalam Upaya Pembentukan Citra PT Rajawali Jaya Mandiri Cabang Cirebon. Tugas Akhir Universitas Widyatama . Oliver, R. (1977). Effect of expectation and disconfirmation on postexposure product evaluations: an alternative. Journal of Applied Psychology . Olson, J. C., & Dover, P. (1976). Effects of Expectation Creation and Disconfirmation on Belief Elements of Cognitive Structure STRUCTUR. Journal of Consumer Behaviour . Pike, S., & Ryan, C. (2004). Destination Positioning Analysis through a Comparison of Cognitive,. Journal of Travel Research . Rindell, A. (2007). Image Heritage: The Temporal Dimension in Consumers' Corporate Image Construction. EKONOMI OCH SAMHALLE . Strandvik, T., & RIndell, A. (2010). Value of Image in Service. Hanken School of Economics Working Papers . Wirtz, J. (2001). Exploring the Role of Alternative Perceived Performance Measures and Needs-Congruency in the Consumer Satisfaction Process. JOURNAL OF CONSUMER PSYCHOLOGY . Yutha, A. (2014). Penggunaan Twitter dalam Pemenuhan Ekspektas Penggemar terhadap Artis (Studi pada Twitter Penyanyi Rossa “@mynameisrossa). Tugas Akhir Universitas Bakrie . Website: English First. Pusat Belajar Bahasa Inggris di Indonesia & Belajar Bahasa di Luar Negeri . (n.d.). http://www.ef.co.id/englishfirst/default.aspx . Diakses pada 10 April 2015 English First. Pendidikan Bahasa Inggris Untuk Dewasa . (n.d.). http://www.ef.co.id/englishfirst/courses/adults/realenglish.aspx . Diakses pada 12 Mei 2015 English First. Temui Guru-Guru Kami (n.d.). http://www.ef.co.id/englishfirst/meet-our-teachers?ctr=id&lng=in . Diakses pada 12 Mei 2015 KBBI. Kata Dasar Harap .  (n.d.). http://kbbi.web.id/harap . Diakses pada 13 Februari 2015 Oxford Dictionaries. Expectation. (n.d.). http://www.oxforddictionaries.com/definition/english/expectation . Diakses pada 13 Februari 2015 PRSA. What is Public Relations. (n.d.) . http://www.prsa.org/AboutPRSA/PublicRelationsDefined . Diakses pada 13 Februari 2015

Récupéré en direct depuis OpenAlex et désinversé. Les résumés ne sont pas conservés dans cette base de données : les index inversés représentent 8,6 Go des 9,3 Go de texte de la base, et le serveur dispose de 13 Go libres.