The impact of call centre stressors on inbound and outbound call‐centre agent burnout
Notice bibliographique
Résumé
Purpose The aim of this study is to draw on various models of burnout and test hypotheses relating to anticipated differences in the burnout process between inbound versus outbound call centre agents. This is achieved by comparing the magnitude of the relationships in the sequence of customer stressors → emotional exhaustion → depersonalization → reduced personal accomplishment across a sample of inbound and outbound call centre agents working in a large retail bank call centre in New Zealand. Design/methodology/approach Data were collected from inbound and outbound call centre agents of a large retail bank call centre in New Zealand via a self‐administered survey questionnaire electronically distributed to all 195 call centre agents working in the bank's two call centre locations. Data obtained from the call centre agents were analysed using the SEM‐based partial least squares (PLS) methodology. Findings The findings of the study reveal significant differences between inbound and outbound call centre agents in terms of the extent to which emotional exhaustion impacts depersonalisation as well as the extent to which depersonalisation influences feelings of reduced personal accomplishment. Practical implications The research advances understanding of differences in the burnout process as perceived by inbound versus outbound call centre agents. Call centre management might consider improving the work environment to bring about greater job discretion/autonomy, greater job variety and performance monitoring in order to attenuate the stronger impact of these relationships in an inbound context. Originality/value These findings extend our understanding of these phenomena in the largely unexplored yet important context of call centre agent‐customer interaction in specifically highlighting differences between inbound and outbound call centre agent burnout.
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Comment cette classification a été obtenuedéplier
Prédiction machine sur la base complète
Imitation des enseignantsNi prévalence calibrée, ni vérité terrain. Validation humaine à venir. Le volet Gemma est une étiquette directe du modèle pour chaque travail de la base, lue sur la notice réduite au titre. Le volet Codex est un classifieur appris des 10 348 étiquettes directes de Codex et calibré sur les taux pondérés de l'échantillon; les champs sans appui suffisant ne portent aucun appel Codex. Le mode candidate est l'union des deux volets; le consensus est leur intersection. Ces sorties portent le statut machine_predicted_unvalidated et ne sont pas des étiquettes humaines.
Scores du classifieur distillé par catégorie (deux têtes)
| Catégorie | Codex | Gemma |
|---|---|---|
| Métarecherche | 0,002 | 0,009 |
| Méta-épidémiologie (sens strict) | 0,000 | 0,000 |
| Méta-épidémiologie (sens large) | 0,000 | 0,000 |
| Bibliométrie | 0,001 | 0,000 |
| Études des sciences et des technologies | 0,002 | 0,001 |
| Communication savante | 0,002 | 0,001 |
| Science ouverte | 0,001 | 0,002 |
| Intégrité de la recherche | 0,000 | 0,001 |
| Charge utile insuffisante (le modèle a refusé de juger) | 0,006 | 0,001 |
Scores machine (provisoires)
Les deux têtes enseignantes du modèle étudiant, lues sur ce travail. Un score ordonne la base pour la relecture; il n'affirme jamais une catégorie, et le statut de validation accompagne chaque rangée tel quel.
Scores de référence d'un modèle non mature (critères de maturité non atteints, 7 itérations). Un score ordonne; il n'affirme jamais une catégorie.
score_only:v0-immature-baseline · tel quel depuis la passe de notation : score_only signifie que le nombre peut ordonner les travaux, et qu'aucune étiquette de catégorie n'en découleClassification
machine, non validéePrédiction automatique; un appel candidat d’une seule source (Gemma direct ou Codex distillé), pas un consensus.
Le détail, modèle par modèle et score par score, se trouve en fin de page sous « Comment cette classification a été obtenue ».