Pay (No) Attention to the Man Behind the Curtain: The Effects of Revealing Institutional Affiliation in a Consortial Chat Service
Notice bibliographique
Résumé
This study aims to understand how users within a library consortium perceive chat service provided by staff members who are unaffiliated with the user’s home library. The researchers examined 293 chat interactions from Ask a Librarian, a consortial virtual reference service provided to university libraries across Ontario, Canada. Chi-square tests of independence were performed to explore the relationship between user dissatisfaction and instances where the chat operator revealed a mismatch in institutional affiliation between the operator and the user. Moderating variables in the relationship were investigated, including user type, question type, and operator behaviors like transferring the chat, making a referral, revealing a lack of expertise, and saying no to the patron. The researchers found that when an operator revealed that they work at a different institution than the user, patrons are more likely to be dissatisfied if they are graduate students, if their question is research-related, if the operator does not offer to transfer the chat, and if the operator does not state that they lack expertise on the chat topic. These findings suggest that chat operators should be mindful of context and relationships when revealing information about their affiliation. Users may perceive operators from other institutions as lacking knowledge about their local library, or they may be confused or alienated when receiving “behind the scenes” information about staffing that they perceive as unnecessary. The researchers recommend emphasizing and strengthening the user’s relationship with their home library and local library staff.
Récupéré en direct depuis OpenAlex et désinversé. Les résumés ne sont pas conservés dans cette base de données : les index inversés représentent 8,6 Go des 9,3 Go de texte de la base, et le serveur dispose de 13 Go libres.
Comment cette classification a été obtenuedéplier
Prédiction machine sur la base complète
Imitation des enseignantsNi prévalence calibrée, ni vérité terrain. Validation humaine à venir. Le volet Gemma est une étiquette directe du modèle pour chaque travail de la base, lue sur la notice réduite au titre. Le volet Codex est un classifieur appris des 10 348 étiquettes directes de Codex et calibré sur les taux pondérés de l'échantillon; les champs sans appui suffisant ne portent aucun appel Codex. Le mode candidate est l'union des deux volets; le consensus est leur intersection. Ces sorties portent le statut machine_predicted_unvalidated et ne sont pas des étiquettes humaines.
Scores du classifieur distillé par catégorie (deux têtes)
| Catégorie | Codex | Gemma |
|---|---|---|
| Métarecherche | 0,009 | 0,082 |
| Méta-épidémiologie (sens strict) | 0,000 | 0,001 |
| Méta-épidémiologie (sens large) | 0,000 | 0,001 |
| Bibliométrie | 0,001 | 0,001 |
| Études des sciences et des technologies | 0,006 | 0,004 |
| Communication savante | 0,005 | 0,002 |
| Science ouverte | 0,001 | 0,004 |
| Intégrité de la recherche | 0,002 | 0,002 |
| Charge utile insuffisante (le modèle a refusé de juger) | 0,006 | 0,001 |
Scores machine (provisoires)
Les deux têtes enseignantes du modèle étudiant, lues sur ce travail. Un score ordonne la base pour la relecture; il n'affirme jamais une catégorie, et le statut de validation accompagne chaque rangée tel quel.
Scores de référence d'un modèle non mature (critères de maturité non atteints, 7 itérations). Un score ordonne; il n'affirme jamais une catégorie.
score_only:v0-immature-baseline · tel quel depuis la passe de notation : score_only signifie que le nombre peut ordonner les travaux, et qu'aucune étiquette de catégorie n'en découleClassification
machine, non validéePrédiction automatique; un appel candidat d’une seule source (Gemma direct ou Codex distillé), pas un consensus.
Le détail, modèle par modèle et score par score, se trouve en fin de page sous « Comment cette classification a été obtenue ».