La relation entre les comportements d'incivilité et les comportements de service aux usagers dans les bibliothèques du Québec : le rôle modérateur de la motivation prosociale
Notice bibliographique
Résumé
L’objectif de cette recherche est, dans un premier temps, de vérifier l’effet des comportements d’incivilité des usagers et des collègues sur les comportements de service aux usagers, en distinguant les comportements de prestation de service aux usagers de ceux qui contribuent au service aux usagers par le biais de l’entraide entre collègues. Dans un second temps, l’étude vise à vérifier l’effet direct de la motivation prosociale sur ces comportements et son effet modérateur sur leur relation avec les comportements d’incivilité (usagers et collègues). Pour valider nos hypothèses, nous avons utilisé des données secondaires provenant d’une collecte effectuée par voie de questionnaire dans le cadre d’un projet de recherche mené par des professeurs de l’ESG-UQAM. Notre échantillon est composé de 127 répondants, dont 109 employés de bibliothèques et 18 membres d’équipe d’encadrement. Nous avons d’abord effectué des analyses factorielles exploratoires, puis des analyses de régression avec effet d’interactions pour vérifier nos hypothèses. Les résultats de ces analyses montrent que seuls les comportements d’incivilité des collègues sont négativement associés aux comportements d’entraide visant le service aux usagers. Les autres relations anticipées entre les comportements d’incivilité et les comportements de service n’ont pu être confirmées. Nos résultats montrent également que la motivation prosociale est directement associée aux deux types de comportements de service, mais n’a pas d’effet modérateur dans la relation entre l’incivilité et ces comportements. En somme, cette étude permet une meilleure compréhension du construit d’incivilité ainsi qu’une meilleure compréhension des mécanismes entourant ses effets sur les comportements de services aux usagers, par la prestation en soi ou l’entraide. Ils permettent également de mettre en lumière le rôle de la motivation prosociale dans l’adoption des comportements de service. Cette étude présente certaines limites. Effectivement, la force des comportements d’incivilité mesurés, la taille et la nature de notre échantillon, ainsi que le fait que notre étude ait été réalisée dans une seule entreprise peuvent nuire à la validité de cette recherche. Enfin, nos résultats proposent diverses avenues de recherche telles que l’ajout de variables modératrices, l’étude d’autres sources d’incivilités, la mesure ponctuelle de l’incivilité ainsi que l’évaluation de la prestation de service par l’usager lui-même. \n_____________________________________________________________________________ \nMOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Incivilité, comportements de service, comportements d’entraide, motivation prosociale.
Récupéré en direct depuis OpenAlex et désinversé. Les résumés ne sont pas conservés dans cette base de données : les index inversés représentent 8,6 Go des 9,3 Go de texte de la base, et le serveur dispose de 13 Go libres.
Comment cette classification a été obtenuedéplier
Prédiction machine sur la base complète
Imitation des enseignantsNi prévalence calibrée, ni vérité terrain. Validation humaine à venir. Le volet Gemma est une étiquette directe du modèle pour chaque travail de la base, lue sur la notice réduite au titre. Le volet Codex est un classifieur appris des 10 348 étiquettes directes de Codex et calibré sur les taux pondérés de l'échantillon; les champs sans appui suffisant ne portent aucun appel Codex. Le mode candidate est l'union des deux volets; le consensus est leur intersection. Ces sorties portent le statut machine_predicted_unvalidated et ne sont pas des étiquettes humaines.
Scores du classifieur distillé par catégorie (deux têtes)
| Catégorie | Codex | Gemma |
|---|---|---|
| Métarecherche | 0,003 | 0,008 |
| Méta-épidémiologie (sens strict) | 0,000 | 0,000 |
| Méta-épidémiologie (sens large) | 0,001 | 0,000 |
| Bibliométrie | 0,002 | 0,003 |
| Études des sciences et des technologies | 0,004 | 0,002 |
| Communication savante | 0,003 | 0,001 |
| Science ouverte | 0,001 | 0,001 |
| Intégrité de la recherche | 0,001 | 0,001 |
| Charge utile insuffisante (le modèle a refusé de juger) | 0,007 | 0,000 |
Scores machine (provisoires)
Les deux têtes enseignantes du modèle étudiant, lues sur ce travail. Un score ordonne la base pour la relecture; il n'affirme jamais une catégorie, et le statut de validation accompagne chaque rangée tel quel.
Scores de référence d'un modèle non mature (critères de maturité non atteints, 7 itérations). Un score ordonne; il n'affirme jamais une catégorie.
score_only:v0-immature-baseline · tel quel depuis la passe de notation : score_only signifie que le nombre peut ordonner les travaux, et qu'aucune étiquette de catégorie n'en découleClassification
machine, non validéePrédiction automatique; un appel candidat d’une seule source (Gemma direct ou Codex distillé), pas un consensus.
Le détail, modèle par modèle et score par score, se trouve en fin de page sous « Comment cette classification a été obtenue ».