La relation entre les comportements d'incivilité et les comportements de service aux usagers dans les bibliothèques du Québec : le rôle modérateur de la motivation prosociale

L’objectif de cette recherche est, dans un premier temps, de vérifier l’effet des comportements d’incivilité des usagers et des collègues sur les comportements de service aux usagers, en distinguant les comportements de prestation de service aux usagers de ceux qui contribuent au service aux usagers par le biais de l’entraide entre collègues. Dans un second temps, l’étude vise à vérifier l’effet direct de la motivation prosociale sur ces comportements et son effet modérateur sur leur relation avec les comportements d’incivilité (usagers et collègues). Pour valider nos hypothèses, nous avons utilisé des données secondaires provenant d’une collecte effectuée par voie de questionnaire dans le cadre d’un projet de recherche mené par des professeurs de l’ESG-UQAM. Notre échantillon est composé de 127 répondants, dont 109 employés de bibliothèques et 18 membres d’équipe d’encadrement. Nous avons d’abord effectué des analyses factorielles exploratoires, puis des analyses de régression avec effet d’interactions pour vérifier nos hypothèses. Les résultats de ces analyses montrent que seuls les comportements d’incivilité des collègues sont négativement associés aux comportements d’entraide visant le service aux usagers. Les autres relations anticipées entre les comportements d’incivilité et les comportements de service n’ont pu être confirmées. Nos résultats montrent également que la motivation prosociale est directement associée aux deux types de comportements de service, mais n’a pas d’effet modérateur dans la relation entre l’incivilité et ces comportements. En somme, cette étude permet une meilleure compréhension du construit d’incivilité ainsi qu’une meilleure compréhension des mécanismes entourant ses effets sur les comportements de services aux usagers, par la prestation en soi ou l’entraide. Ils permettent également de mettre en lumière le rôle de la motivation prosociale dans l’adoption des comportements de service. Cette étude présente certaines limites. Effectivement, la force des comportements d’incivilité mesurés, la taille et la nature de notre échantillon, ainsi que le fait que notre étude ait été réalisée dans une seule entreprise peuvent nuire à la validité de cette recherche. Enfin, nos résultats proposent diverses avenues de recherche telles que l’ajout de variables modératrices, l’étude d’autres sources d’incivilités, la mesure ponctuelle de l’incivilité ainsi que l’évaluation de la prestation de service par l’usager lui-même. \n_____________________________________________________________________________ \nMOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Incivilité, comportements de service, comportements d’entraide, motivation prosociale.

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