Trois études sur la relation employé-client : identification des antécédents aux comportements orientés client
Notice bibliographique
Résumé
Cette thèse porte sur la relation entre le client et l'employé de contact. Elle s'intéresse aux effets des comportements du client et des ressources psychologiques de l'employé sur l'adoption de comportements orientés client par le personnel de contact. Composée de trois articles empiriques, elle vise à explorer les mécanismes qui affectent cette relation. Le premier article s'intéresse aux effets des perceptions de la justice interpersonnelle de la part du client sur la performance des employés. Plus précisément, en utilisant deux terrains différents, l'un au Québec (N=372) et l'autre en Tunisie (N=197), notre premier objectif est d'examiner l‘effet médiateur de l‘attitude orientée client dans la relation entre la perception des employés de justice interpersonnelle de la part des clients et les comportements orientés client des employés. Notre deuxième objectif consiste à étudier le climat de service comme variable modératrice de la relation entre les attitudes et les comportements orientés client. Les résultats révèlent que l‘attitude orientée client exerce un effet médiateur sur la relation entre la justice perçue et les comportements de performance étudiés. Nous trouvons également que le climat de service agit comme modérateur de la relation entre les attitudes et les comportements orientés client. Le deuxième article examine le processus expliquant l'impact des comportements stressants venant du client sur le travail émotionnel et les comportements de performance des employés. Cet article comprend deux sous-objectifs : premièrement, évaluer l‘effet direct des comportements stressants provenant du client sur les stratégies de surface et de profondeur et, deuxièmement, vérifier le rôle médiateur du travail émotionnel sur la relation entre les comportements stressants et les comportements orientés client. À partir d‘un échantillon composé de 202 téléopérateurs travaillant dans des centres d‘appel, nous constatons que les comportements stressants du client affectent positivement le recours à la stratégie de surface et négativement le recours à la stratégie de profondeur. Les résultats obtenus révèlent également que la stratégie de profondeur a un effet médiateur sur la relation entre les comportements stressants du client et les comportements orientés client. Quant au troisième article, il vise à comprendre l‘impact du capital psychologique à l'adoption des comportements orientés client. Pour ce faire, nous avons commencé par examiner l'effet médiateur de l‘attitude orientée client sur cette relation. Par la suite, nous avons vérifié le rôle modérateur de l'ambiguïté de rôle sur la relation entre les attitudes et les comportements orientés client. Notre modèle théorique a été testé auprès de 108 employés de bibliothèques québécoises. Les données sont collectées auprès de deux sources différentes : les employés et leurs supérieurs. Les résultats indiquent que le capital psychologique a un effet direct sur l'adoption des comportements orientés client et que l‘attitude orientée client est un médiateur de cette relation.Pour les trois articles, nous avons présenté leurs contributions théoriques pour le domaine du comportement organisationnel et leurs implications managériales pour les gestionnaires des ressources humaines. _____________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : comportements orientés client, attitude orientée client, justice interpersonnelle de la part du client, climat de service, comportements stressants provenant du client, travail émotionnel, capital psychologique, ambiguïté de rôle
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Comment cette classification a été obtenuedéplier
Prédiction machine sur la base complète
Imitation des enseignantsNi prévalence calibrée, ni vérité terrain. Validation humaine à venir. Le volet Gemma est une étiquette directe du modèle pour chaque travail de la base, lue sur la notice réduite au titre. Le volet Codex est un classifieur appris des 10 348 étiquettes directes de Codex et calibré sur les taux pondérés de l'échantillon; les champs sans appui suffisant ne portent aucun appel Codex. Le mode candidate est l'union des deux volets; le consensus est leur intersection. Ces sorties portent le statut machine_predicted_unvalidated et ne sont pas des étiquettes humaines.
Scores du classifieur distillé par catégorie (deux têtes)
| Catégorie | Codex | Gemma |
|---|---|---|
| Métarecherche | 0,002 | 0,010 |
| Méta-épidémiologie (sens strict) | 0,000 | 0,000 |
| Méta-épidémiologie (sens large) | 0,000 | 0,000 |
| Bibliométrie | 0,001 | 0,002 |
| Études des sciences et des technologies | 0,002 | 0,001 |
| Communication savante | 0,003 | 0,001 |
| Science ouverte | 0,001 | 0,002 |
| Intégrité de la recherche | 0,001 | 0,001 |
| Charge utile insuffisante (le modèle a refusé de juger) | 0,013 | 0,001 |
Scores machine (provisoires)
Les deux têtes enseignantes du modèle étudiant, lues sur ce travail. Un score ordonne la base pour la relecture; il n'affirme jamais une catégorie, et le statut de validation accompagne chaque rangée tel quel.
Scores de référence d'un modèle non mature (critères de maturité non atteints, 7 itérations). Un score ordonne; il n'affirme jamais une catégorie.
score_only:v0-immature-baseline · tel quel depuis la passe de notation : score_only signifie que le nombre peut ordonner les travaux, et qu'aucune étiquette de catégorie n'en découleClassification
machine, non validéePrédiction automatique; un appel candidat d’une seule source (Gemma direct ou Codex distillé), pas un consensus.
Le détail, modèle par modèle et score par score, se trouve en fin de page sous « Comment cette classification a été obtenue ».